# 交易类投诉处理

修订记录

时间	修订内容	备注
2024年3月25日	1、新增「平台判定商家责任，平台退款中-312」状态 2、「待商家处理-201」、「平台判定商家责任，待上传处理凭证-206」状态到期时间由72h改为48h	生效时间为2024年3月25日

以下接口提供给小程序开发者用于接收、查询、处理小程序用户交易类投诉。小程序交易类投诉全流程如下：

交易类投诉处理能力包括：

接收投诉信息推送
查询投诉单信息
商家回应投诉
商家补充凭证
商家提交处理凭证
商家申诉

# 投诉信息推送

如有新增投诉、投诉进展变更、投诉信息更新时，平台将把投诉信息推送到小程序开发者配置的消息服务器。查看消息服务器配置

<xml>
    <ToUserName><![CDATA[toUser]]></ToUserName>
    <FromUserName><![CDATA[fromUser]]></FromUserName>
    <CreateTime>1546924844</CreateTime>
    <MsgType><![CDATA[event]]></MsgType>
    <Event><![CDATA[complaint_callback]]></Event>
    <BussiCallBackInfo>
        <appid>123</appid>
        <option_type>123</option_type>
        <complaint_order_id>123</complaint_order_id>
        <status>123</status>
        <create_time>123</create_time>
        <expire_time>123</expire_time>
        <type>123</type>
        <order_id>123</order_id>
        <out_trade_no>123</out_trade_no>
        <phone_number>123</phone_number>
        <open_id>123</open_id>
        <customer_material_content>123</customer_material_content>
        <customer_material_media_id_list>123</customer_material_media_id_list> // 投诉内容图片cdn(出于安全性考虑，目前该图片url有过期时间，如需查看图片，需每次重新调用该接口获取，防止图片过期导致无法查看)
        <pay_time>123</pay_time>
        <total_cost>123</total_cost>
        <product_name>123</product_name>
        <history>
            <time>123</time>
            <content>123</content>
            <media_id_list>123</media_id_list>
        </history>
        <history>
            <time>123</time>
            <content>123</content>
            <media_id_list>123<media_id_list>
        </history>
    </BussiCallBackInfo>
</xml>

字段名	字段说明
appid	小程序appid
option_type	通知事件类型：首次发起投诉/投诉进度更新
complaint_order_id	投诉单号
status	投诉单状态
create_time	投诉发起时间
expire_time	投诉当前状态到期时间
type	投诉问题类型，枚举值参考下面表格
order_id	被投诉的微信支付单号
out_trade_no	商家订单号
phone_number	投诉人联系方式
open_id	投诉人openid
customer_material_content	投诉详情-文本
customer_material_media_id_list	投诉详情-图片(出于安全性考虑，目前该图片url有过期时间，如需查看图片，需每次重新调用该接口获取，防止图片过期导致无法查看)
pay_time	被投诉的订单交易时间
total_cost	被投诉的订单金额
product_name	被投诉的订单商品描述
history	投诉进度，time 进度变更时间，content 进度变更文本，media_id_list 进度变更图片

# 查询投诉单详情

# 请求方法

GET

# 请求 URL

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/complaintOrderDetail?complaintOrderId=xxx&access_token=xxx

# 返回结果示例

{
    errcode: 0,
    errmsg: "ok",
    complaintOrder: {
        complaintOrderId: "sadfasdf",//订单id
        openId: "dfasefasefase", //openId
        createTime: 1658903527, //投诉发起时间
        phoneNumber: 13599125777, //联系方式
        type: 12,  //投诉问题分类
        status: 1,//订单状态，枚举值
        customerMaterial:{
            content: ", //投诉内容
            mediaIdList: ["fsadfasdfsaf"], // 投诉内容图片cdn(出于安全性考虑，目前该图片url有过期时间，如需查看图片，需每次重新调用该接口获取，防止图片过期导致无法查看)
        },
        orderId: "2342", //微信支付订单号
        outTradeNo: "sdfsfd",   //商家订单号
        productName: "sdf", //商品名称
        payTime: 1658903465,   //支付时间
        totalCost: "￥0.01",    //交易金额
        expireTime: 1658903564, //投诉单当前状态到期时间,0为不存在
        headImgUrl: "头像URL",//头像URL
        nickName: "xxxxxx",//微信昵称
        appealState: 403, //申诉状态，枚举值
    },
    // 投诉进度
    item:[{
        itemType: 1, //投诉节点状态
        time: 1658903527,  //时间
        content: "", //内容
        mediaIdList: ["头像URL"],  //图片cdn列表
        phoneNumber: 13599125777, //手机号
        blameResult: 0,
        nickName: "",
        appealItemType: 401, // 投诉节点申诉状态（item处于申诉阶段才有）
    }],
    returnBill: {
        returnId: "23234234234",    //退货id
        waybillId: "YDxxxxd", //运单号
        deliveryName: "韵达快递", //运力公司
        orderStatus: 4 //运单状态
    }
}

# 返回参数含义

订单详情

参数	说明
complaintOrderId	订单id
openid	用户的openid
createTime	投诉发起时间
phoneNumber	联系方式
type	投诉问题分类，枚举值参考下面表格
customerMaterial.content	投诉内容
customerMaterial.mediaIdList	投诉内容图片cdn(出于安全性考虑，目前该图片url有过期时间，如需查看图片，需每次重新调用该接口获取，防止图片过期导致无法查看)
orderId	微信支付订单号
outTradeNo	商家订单号
productName	商品名称
payTime	支付时间
totalCostStr	交易金额
status	投诉单状态，枚举值参考下面表格
returnId	退货id,通过接口生成
orderStatus	运单状态，枚举值参考下面表格
waybillId	运单号
deliveryName	运力公司
appealState	申诉状态，枚举值参考下面表格：0--未进入申诉阶段，401--待商家申诉，402--超过申诉时间，403--申诉中，117--申诉成功，118--申诉失败

投诉单问题类型枚举（type）

值	说明
611	发货问题-未按约定时间发货
612	发货问题-商家拒绝发货
613	发货问题-少发/错发
614	发货问题-物流信息长时间不更新
621	客服问题-客服不回复
622	客服问题-客服辱骂/骚扰/恐吓
631	承诺未履行-赠品承诺未履行
632	承诺未履行-物流承诺未履行
633	承诺未履行-其他
641	商品问题-描述不符
642	商品问题-商品破损
643	商品问题-其他
650	收费异常问题-车辆没电或故障
651	收费异常问题-关锁成功仍计费
652	收费异常问题-扣费金额不对
653	收费异常问题-规范停车仍扣调度费
654	收费异常问题-其他
655	骑行卡问题-已购买骑行卡，仍扣费
656	骑行卡问题-骑行卡退款
657	押金/余额退还问题-押金退还
658	押金/余额退还问题-余额退还
659	客服问题-客服不回复
660	收费异常问题-充电宝未弹出，已扣费
661	收费异常问题-充电宝无法正常使用
662	收费异常问题-已归还，仍计费
663	收费异常问题-不认可计费时长
664	收费异常问题-其他
665	押金退还问题-押金退还异常
666	其他问题-客服不回复
667	其他问题-归还点少无法归还
668	其他问题-误操作购买，需消费
670	欺诈问题-虚假广告
671	欺诈问题-剧集数量与承诺不符
672	欺诈问题-付款金额与页面不符
673	欺诈问题-剧集内容与宣传不符
674	欺诈问题-营销活动问题
675	扣费问题-重复扣费
676	扣费问题-无理由扣费
677	扣费问题-扣费标准不一致
678	扣费问题-未成年误付款
679	其他问题
610001	可观看数量/时长与承诺不符
610002	剧集内容与宣传不符
610003	内容无法播放
610004	未成年人误付款
610005	其他

投诉单状态枚举（status）

值	说明
101	平台客服处理中
102	用户取消申请
103	平台客服处理中
104	平台客服处理中
105	平台客服处理中
106	待商家补充凭证
107	平台客服处理中
108	待双方补充凭证
109	平台客服处理中
112	投诉已完结
115	投诉已完结
116	投诉已完结
201	待处理
202	商家超时未回应，待用户确认
203	已回应,待用户确认
204	已回应,待用户确认
205	投诉已完结
206	平台已判定为商责，待上传处理凭证
207	平台客服核实凭证中
208	超时未上传凭证
209	投诉已关闭
305	平台客服处理中
307	平台客服处理中
308	平台已判定为商责，待用户退货中
309	平台已判定为商责，待用户退货中
310	平台客服处理中
311	签收异常
312	平台判定商家责任，平台退款中

运力单状态枚举（orderStatus）

值	说明
0	已下单待揽件
1	已揽件
2	运输中
3	派件中
4	已签收
5	异常
6	代签收
7	揽收失败
8	签收失败
10	未下单
11	已取消
12	已删除
13	退件中
14	已退件
15	运力方取消
99	未确认状态

申诉状态枚举（appealState）:

值	说明
0	未进入申诉阶段
401	待商家申诉
402	超过申诉时间
403	申诉中
117	申诉成功
118	申诉失败

投诉进度（item）:

参数	说明
itemType	每个节点的类型，枚举值参考下面表格
time	时间
content	内容文本
mediaIdList	图片cdn资源列表
phoneNumber	手机号
blameResult	itemType 为（31， 32）时，判断是否经过退货的描述， 1对应文案为待用户退货中，0则对应文案为待上传处理凭证
nickName	操作者昵称
appealItemType	处于申诉阶段节点的申诉状态，枚举值参考下面表格

itemType合法值:

值	描述
1	用户发起投诉
2	用户补充留言
3	商家补充留言
7	用户补充凭证
8	商家补充凭证
11	用户申请平台客服协助
12	用户撤销投诉
13	平台客服处理中
14	待用户补充凭证
16	待商家补充凭证
18	平台要求双方补充凭证
26	平台核实处理凭证异常，投诉关闭，请商家自行联系用户解决问题，保障用户体验
30	平台已核实此投诉非商家责任，投诉已完结
31	平台已核实此投诉为商家责任，待上传处理凭证（blameResult为0）/平台已核实此投诉为商家责任，待用户退货中（blameResult为1）
32	平台已核实此投诉为商家责任，待上传处理凭证（blameResult为0）/平台已核实此投诉为商家责任，待用户退货中（blameResult为1）
33	平台已核实此投诉非商家责任，投诉已完结
36	平台已核实处理凭证，投诉完结
37	平台核实处理凭证异常，投诉关闭，请商家自行联系用户解决问题，保障用户体验
101	商家超时未回应投诉
104	用户认可处理结果，投诉已完结
107	商家超时未提交投诉处理凭证，平台客服处理中
108	用户超时未确认商家回应结果，投诉已完结
109	商家已回应投诉
110	商家提交投诉处理凭证
111	用户补充凭证超时
112	商家补充凭证超时
113	双方补充凭证超时
118	商责自动赔付

appealItemType合法值：

值	说明
0	未进入申诉阶段
401	待商家申诉
402	超过申诉时间
403	申诉中
117	申诉成功
118	申诉失败

# 商家回应投诉

# 请求方法

POST

# 请求 URL

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/bussiRespondComplaint?access_token=xxx

# 请求参数示例

{
    "content": "", // 回应的内容
    "complaintOrderId": 123456, // 单号
    "mediaIdList": [], // 图片的id
    "bussiHandle": 1,// 操作1是同意和解，2是拒绝和解
}

# 请求参数含义

参数	类型	必填	说明
content	string	content跟mediaIdList二选一必填	回应的内容（图片数组跟内容二选一必填）
complaintOrderId	number	是	单号
mediaIdList	Array<string>	content跟mediaIdList二选一必填	图片id列表，可参考新增图片素材
bussiHandle	number	是	操作：1是同意和解，2是拒绝和解

# 正确返回示例

{
   "errcode": 0 // 0：成功 
}

# 返回参数含义

参数	类型	说明
errcode	number	返回码
errmsg	string	错误信息

返回码：

返回码	说明
0	成功
1	单号不存在
10001	参数异常，errmsg字段展示具体描述

# 商家补充凭证

# 请求方法

POST

# 请求 URL

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/bussiSupplyProof?access_token=xxx

# 请求参数示例

{
    "content": "",
    "complaintOrderId": 123456, // 单号
    "mediaIdList": [], // 图片的idlist
}

# 请求参数含义

参数	类型	必填	说明
content	string	content跟mediaIdList二选一必填	回应的内容（图片数组跟内容二选一必填）
complaintOrderId	number	是	单号
mediaIdList	Array<string>	content跟mediaIdList二选一	图片id列表，可参考新增图片素材

# 正确返回示例

{
   "errcode": 0 // 0：成功 
}

# 返回参数含义

参数	类型	说明
errcode	number	返回码
errmsg	string	错误信息

返回码：

返回码	说明
0	成功
1	单号不存在
10001	参数异常，errmsg字段展示具体描述

# 商家提交退款凭证

# 请求方法

POST

# 请求 URL

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/bussiSupplyRefund?access_token=xxx

# 请求参数示例

//提交退款凭证
{
    "content": "",
    "complaintOrderId": 123456, // 单号
    "mediaIdList": [], // 图片的idlist
}


//退货场景下，提交退款凭证
{
    "content": "",
    "complaintOrderId": 123456, //单号
    "mediaIdList": [], // 图片的idlist
    "acceptReturn": 1,   //1确认收货,2签收异常(退货状态下必填)
    "returnId": '2342342' //退货id,通过查询投诉单详情接口获取(退货状态下必填)
}

# 请求参数含义

参数	类型	必填	说明
content	string	content跟mediaIdList二选一必填	回应的内容（图片数组跟内容二选一必填）
complaintOrderId	number	是	单号
mediaIdList	Array<string>	content跟mediaIdList二选一必填	图片的id list 图片id列表，可参考新增图片素材
acceptReturn	number	退货状态下必填	确认是否收货
returnId	number	退货状态下必填	退货单号，需要通过查询投诉单详情接口获取

# 正确返回示例

{
   "errcode": 0 // 0：成功 
}

# 返回参数含义

参数	类型	说明
errcode	number	返回码
errmsg	string	错误信息

返回码：

返回码	说明
0	成功
1	单号不存在
10001	参数异常，errmsg字段展示具体描述

# 商家申诉

# 请求方法

POST

# 请求 URL

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/busiAppeal?access_token=xxx

# 请求参数示例

// 提交申诉材料
{
    "content": "",
    "complaintOrderId": 123456, //单号
    "mediaIdList": [], // 图片的idlist
}

# 请求参数含义

参数	类型	必填	说明
content	string	content跟mediaIdList均必填	申诉材料（图片数组跟内容均必填）
complaintOrderId	number	是	单号
mediaIdList	Array<string>	content跟mediaIdList均必填	图片的id list 图片id列表，可参考新增图片素材

# 正确返回示例

{
   "errcode": 0 // 0：成功 
}

# 返回参数含义

参数	类型	说明
errcode	number	返回码
errmsg	string	错误信息

返回码：

返回码	说明
0	成功
1	单号不存在
2	传入mediaIdList或content格式有误
1002	当前状态不支持该操作
10001	参数异常，errmsg字段展示具体描述