以下接口提供给小程序开发者用于接收、查询、处理小程序用户交易类投诉。小程序交易类投诉全流程如下:

交易类投诉处理能力包括:

  1. 接收投诉信息推送

  2. 查询投诉单信息

  3. 商家回应投诉

  4. 商家补充凭证

  5. 商家提交处理凭证

投诉信息推送

如有新增投诉、投诉进展变更、投诉信息更新时,平台将把投诉信息推送到小程序开发者配置的消息服务器。查看消息服务器配置

	<appid>123</appid>
    <MsgType><![CDATA[event]]></MsgType>
    <Event><![CDATA[complaint_callback]]></Event><option_type>123</option_type><complaint_order_id>123</complaint_order_id><status>123</status><create_time>123</create_time><expire_time>123</expire_time><type>123</type><order_id>123</order_id>
   <out_trade_no>123</out_trade_no><phone_number>123</phone_number><open_id>123</open_id><customer_material_content>123</customer_material_content><customer_material_media_id_list>123</customer_material_media_id_list><pay_time>123</pay_time><total_cost>123</total_cost><product_name>123</product_name><history><time>123</time><content>123</content><media_id_list>123</media_id_list></history><history><time>123</time><content>123</content><media_id_list>123<dia_id_list></history>
字段名 字段说明
appid 小程序appid
事件类型
option_type 通知事件类型:首次发起投诉/投诉进度更新
complaint_order_id 投诉单号
status 投诉单状态
create_time 投诉发起时间
expire_time 投诉当前状态到期时间
type 投诉问题类型,枚举值如下:
//发货问题
611:未按约定时间发货
612:商家拒绝发货
613:少发/错发
614:物流信息长时间不更新
//客服问题
621:客服不回复
622:客服辱骂/骚扰/恐吓
//承诺未履行
631:赠品承诺未履行
632:物流承诺未履行
633:其他
//商品问题
641:描述不符
642:商品破损
643:其他
order_id 被投诉的微信支付单号
out_trade_no 商家订单号
phone_number 投诉人联系方式
open_id 投诉人openid
customer_material_content 投诉详情-文本
customer_material_media_id_list 投诉详情-图片
pay_time 被投诉的订单交易时间
total_cost 被投诉的订单金额
product_name 被投诉的订单商品描述
history 投诉进度,time 进度变更时间,content 进度变更文本,media_id_list 进度变更图片

查询投诉单详情

request: https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/complaintOrderDetail?complaintOrderId=xxx&access_token=xxx

response:

返回结果示例

{
    errcode: 0,
    errmsg: "ok",
    complaintOrder: {
        complaintOrderId: 'sadfasdf',//订单id
        openId: 'dfasefasefase', //openId
        createTime: 123124124, //投诉发起时间
        phoneNumber: 156222222, //联系方式
        type: 12,  //投诉问题分类
        status: 1,//订单状态,枚举值
        customerMaterial:{
            content: '', //投诉内容
            mediaIdList: ['fsadfasdfsaf'] //投诉内容图片cdn列表
        },
        orderId: '2342', //微信支付订单号
        outTradeNo: 'sdfsfd',   //商家订单号
        productName: 'sdf', //商品名称
        payTime: 123123',   //支付时间
        totalCost: 1213,    //交易金额
        expireTime: 1231231 //投诉单当前状态到期时间,0为不存在
    },
    // 投诉进度
    item:[{
        itemType: 1, //投诉节点状态
        time: 1233234234,  //时间
        phoneNumber: 123123, //手机号
        content: '', //内容
        mediaIdList: ['asdfasdf']  //图片cdn列表
    }],
    returnBill: {
        returnId: '23234234234',    //退货id
        waybillId: 'adfasdf', //运单号
        orderStatus: 4 //运单状态
    }
} 

返回参数含义

订单详情

参数 说明
complaintOrderId 订单id
openid 用户的openid
createTime 投诉发起时间
phoneNumber 联系方式
type 投诉问题分类,枚举值: 611--未按约定时间发货, 612--商家拒绝发货, 613--少发/错发, 614--物流信息长时间不更新,621--客服不回复, 622--客服辱骂/骚扰/恐吓, 631--赠品承诺未履行, 632--物流承诺未履行, 633--其他, 641--描述不符, 642--商品破损, 643--其他
customerMaterial.content 投诉内容
customerMaterial.mediaIdList 投诉内容图片cdn
orderId 微信支付订单号
outTradeNo 商家订单号
productName 商品名称
payTime 支付时间
totalCost 交易金额
status 投诉单状态,枚举值参考下面表格
returnId 退货id,通过接口生成
orderStatus 运单状态,枚举值参考下面表格

投诉单状态枚举

说明
101 平台客服处理中
103 平台客服处理中
104 平台客服处理中
105 平台客服处理中
106 待商家补充凭证
107 平台客服处理中
108 待双方补充凭证
109 平台客服处理中
112 投诉已完结
115 投诉已完结
116 投诉已完结
201 待处理
202 商家超时未回应,待用户确认
203 已回应,待用户确认
204 已回应,待用户确认
205 投诉已完结
206 平台已判定为商责,待上传处理凭证
207 平台客服核实凭证中
208 超时未上传凭证
209 投诉已关闭
305 平台客服处理中
307 平台客服处理中
308 平台已判定为商责,待用户退货中
309 平台已判定为商责,待用户退货中
310 平台客服处理中
311 签收异常

投诉单状态枚举

说明
0 已下单待揽件
1 已揽件
2 运输中
3 派件中
4 已签收
5 异常
6 代签收
7 揽收失败
8 签收失败
10 未下单
11 已取消
12 已删除
13 退件中
14 已退件
15 运力方取消
99 未确认状态

投诉进度

参数 说明
itemType 每个节点的类型,枚举值 参考下面表格
time 时间
phoneNumber 手机号
mediaIdList 图片cdn资源列表
blameResult itemType 为(31, 32)时,判断是否经过退货的描述, 1对应文案为待用户退货中,0则对应文案为待上传处理凭证

itemType合法值:

描述
1 用户发起投诉
2 用户补充留言
3 商家补充留言
7 用户补充凭证
8 商家补充凭证
11 用户申请平台客服协助
13 平台客服处理中
14 待用户补充凭证
16 待商家补充凭证
18 平台要求双方补充凭证
26 平台核实处理凭证异常,投诉关闭,请商家自行联系用户解决问题,保障用户体验
30 平台已核实此投诉非商家责任,投诉已完结
31 平台已核实此投诉为商家责任,待上传处理凭证(blameResult为0)/平台已核实此投诉为商家责任,待用户退货中(blameResult为1)
32 平台已核实此投诉为商家责任,待上传处理凭证(blameResult为0)/平台已核实此投诉为商家责任,待用户退货中(blameResult为1)
33 平台已核实此投诉非商家责任,投诉已完结
36 平台已核实处理凭证,投诉完结
37 平台核实处理凭证异常,投诉关闭,请商家自行联系用户解决问题,保障用户体验
101 商家超时未回应投诉
104 用户认可处理结果,投诉已完结
107 商家超时未提交投诉处理凭证,平台客服处理中
108 用户超时未确认商家回应结果,投诉已完结
109 商家已回应投诉
110 商家提交投诉处理凭证
111 用户补充凭证超时
112 商家补充凭证超时
113 双方补充凭证超时

商家回应投诉

请求方法: post

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/bussiRespondComplaint?access_token=xxx

request参数示例:

{
    content = "", //回应的内容
    complaintOrderId = "", //单号
    mediaIdList = [], //图片的id
    bussiHandle// 操作1是同意和解,2是拒绝和解
}

请求参数含义:

参数 类型 必填 说明
content string content跟mediaIdList二选一必填 回应的内容(图片数组跟内容二选一必填)
complaintOrderId number 单号
mediaIdList Array<string> content跟mediaIdList二选一必填 图片id列表,可参考这 https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Asset_Management/New_temporary_materials.html
bussiHandle number 操作:1是同意和解,2是拒绝和解

返回示例

{
   "errcode": 0 // 0:成功 
}

商家补充凭证

请求方法: post

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/bussiSupplyProof?access_token=xxx

request参数示例:

{
    content = "",
    complaintOrderId = "", //单号
    mediaIdList = [], // 图片的idlist
}
参数 类型 必填 说明
content string content跟mediaIdList二选一必填 回应的内容(图片数组跟内容二选一必填)
complaintOrderId number 单号
mediaIdList Array<string> content跟mediaIdList二选一 图片id列表,可参考这 https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Asset_Management/New_temporary_materials.html

正确返回示例

{
   "errcode": 0 // 0:成功 
}

商家提交退款凭证

请求方法 post

https://api.weixin.qq.com/wxaapi/minishop/bussiSupplyRefund?access_token=xxx

request参数示例:

{
    content = "",
    complaintOrderId = "", //单号
    mediaIdList = [], // 图片的idlist
}
参数 类型 必填 说明
content string content跟mediaIdList二选一必填 回应的内容(图片数组跟内容二选一必填)
complaintOrderId number 单号
mediaIdList Array<string> content跟mediaIdList二选一必填 图片的id list 图片id列表,可参考这 https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Asset_Management/New_temporary_materials.html

正确返回示例

{
   "errcode": 0 // 0:成功 
}