在这个小节，我将以屈臣氏为例，来拆解零售行业的爆款 SOP。

截止 2021 年12月，屈臣氏 4000 家门店已经积累了 1400 万 企业微信客户、3 万个社群；

屈臣氏的 BA （美丽顾问）通过企业微信给客户群发的文章阅读率有 70%，优惠券的核销率也达到了 42%；云店上线 10 个月，就突破了 10 亿的销售额。

像屈臣氏这种从 19 年就开始自发运营私域，而且目前已经成果斐然的传统企业，真的很罕见。

接下来，我们就一起来看看屈臣氏的私域运营 SOP 。

我们先来看下屈臣氏私域运营主线，主要有 4 个环节：第一个是引流环节，第二个是企业微信的运营，第三个是社群的运营和活跃以及社群转化，第四个是小程序的运营。

引流-企业微信-社群-小程序

围绕这 4 个关键环节，我们来看一下每个环节都有哪些模块。

首先是引流环节，主要包括物理触点的设置，也就是线下门店的引流设置；除此之外，在引流环节还涉及到对外投放相关物料；同时，还需要准备好引导话术，比如如何让导购引导用户添加他们的企业微信；引流环节还有服务号的自动回复设置，以及云店（小程序）的引导设置，都是很重要的工作模块。

其次是企业微信的运营，比如企业微信注册养号以及自动回复设置等。

然后是社群运营相关模块，比如自动回复设置（群公告、入群欢迎语），再比如积分互动、专场活动的策划、单品爆款活动策划以及屈臣氏的特色小程序——屈撸猫吧。

屈撸猫吧小程序类似于拼多多的多多果园，通过一些游戏的玩法引导用户在社群活跃，引导完成相应的运营动作，比如裂变、签到、购买商品等。

最后是小程序转化环节，主要是小程序的商城运营，让用户尽可能快地在小程序内下单，并且商城运营有自己的一套用户运营体系留住用户。

以上就是屈臣氏的业务主线以及支线的说明。

接下来，我们可以看下屈臣氏具体是如何做的？

1）引流环节

就引流这一环节来说，主要涉及到物理触点、投放物料、引导话术、服务号自动回复、云店引导这 5 个支线。

屈臣氏是怎么做的呢？

还是以引流环节为例，他们分为线上和线下两个场景进行引流。

① 线下引流

屈臣氏的线下引流，从用户还没进入店内就开始了。

不少店门口都摆着近期的折扣商品，让用户有需要的话，扫码就可以自助在线上购买。

当用户进入店内后，也随处可见引导用户使用小程序的文案和小程序码露出。在海报上，会有“欢迎加入本门店VIP福利群”和“扫码添加专属美丽顾问”等引导词。

除此之外，导购也会在用户挑选商品的过程中引导扫码，比如，商品断货的时候，导购会提示用户“扫码在线上购买，最快 30 分钟就能配送到家”。

收银台挂着每个店导购的企业微信二维码，在结账时，导购也会引导用户扫码加企业微信和进群，方便用户获得专属福利。

我就是在这个环节被优惠券诱惑，成功被沉淀进了他们的私域流量池的。

② 线上引流

除了门店引流，屈臣氏还会在线上，用公众号和小程序来做引流。

「屈臣氏服务助手」（屈臣氏官方公众号）的关注回复，会引导客户添加“屈臣氏首席福利官”。其次，屈臣氏在菜单栏也设置了企业微信入口——加企微 | 8.5折嗨购。

客户点击蓝字链接，或者点击菜单栏，就会进入导购企业微信的二维码页面，可以扫码添加“美丽顾问”领取“免邮券”。

当用户添加顾问的企业微信后，自动欢迎语会引导客户点击小程序领取新人礼包，以及回复关键词实现互动，同时邀请客户进入企业微信官方福利群。此外，欢迎语还特地强调了“别删我，每月推送你想要的福利”。

2）留存环节

为了跟客户保持紧密联系，社群运营的重要性就被突显出来。

在社群运营这个部分，需要设置入群欢迎语、群规则等。入群欢迎语主要是告诉客户社群的价值，把客户留下来；同时告知用户群规则，规范客户行为。

屈臣氏的欢迎语会告诉客户这是一个“宠粉 VIP 群”，每天给大家挑选特价好物，不定期进行群内抽奖等，让用户产生“这个群福利很多，我要经常关注”的想法。

另外，屈臣氏会告知客户群规，通过社群规则规范用户的社群行为，维护良好的社群氛围，比如不能发布广告，要文明交流等。

我们以屈臣氏的社群这个业务环节为例，收集屈臣氏的运营动作截图，按照 SOP 的 10大模块 （阶段、模块、时间、动作、目的、操作、指标、话术、人员、实例） 对瑞幸私域社群进行梳理沉淀，就可以得到一份完整的 SOP 拆解。

3）转化环节

在线下门店，屈臣氏会随处可见小程序码，引导客户使用屈臣氏小程序（屈臣氏官方云店）自助下单。

作为转化环节的关键点，「屈臣氏官方云店」的“套路”真不少：

为了让新用户尽快完成首单，屈臣氏在小程序的「新人见面礼」页面设置了非常顺畅的引导界面：

首先，引导用户领取限时可用的新人专属优惠，并且告知用户「新人首单可以获得免费福袋」，把用户下单动力加足。

接下来，用户就会刷到各种高折扣的爆款商品推荐，而且还是「新人限时」的，加强用户下单的「紧迫感」，让人有种“不买就浪费券”的感觉，情不自禁就想剁手。

在你逛了一大圈以后，最后告诉你“现在下单还能免邮”，只要加企业微信就可以领取了。这样一来，不少新用户直接就被引入了私域，方便后续在线上做多次触达。

为了提高用户下单频率，屈臣氏的云店设置了非常多的专属商品活动，价格比线下店的同款商品要低。

同时，他们还设置了很多云店专属的限时券，有的登录就能领，还有部分是导购自主发放给用户用来刺激下单，比如微信代金券、赠品券、免邮券、减免券等。

这种“别人没有就我有”的感觉，让用户觉得在这个群里“捡了便宜”，下单也会更积极。这样的云店，用户非常有理由经常在这里逛+买了。

在这里我们做个小结，分析下来，我们发现屈臣氏在私域运营的活跃和留存上做得不错。通过对屈臣氏私域业务主线以及支线的业务梳理，我们可以看到它在引流环节和社群环节投入是非常大的。

我们通过 SOP 的梳理框架，梳理出了它在社群具体运营动作的 SOP ，大家可以作为参考。

以上就是我们这个小节的全部内容，我们下个小节再见。