# 微信小程序交易体验分管理规则

# 第一章 总则

1.1 本规则适用于存在线上交易行为的微信小程序(以下简称“小程序”)及其开发者。适用本规则的小程序开发者也称为“商家”。
1.2 为保障小程序平台用户的合法权益,督促商家向用户提供更好的服务,腾讯制定本规则。根据本规则,腾讯有权对商家在其小程序的违规行为进行判定,根据违规行为的严重程度对该小程序扣减不同分值的交易体验分,并在小程序交易体验分扣减至相应节点时,对商家采取相应违规处理措施。
1.3 本规则旨在基于法律法规及平台规则,尽可能以客观、可执行的标准对商家的违规行为进行认定和处理,但腾讯的相关人员并非专业人士,仅能以普通人的认知对获取的资料、信息进行判断,无法从客观能力或法定权利上确保处理能够完全准确无误。因此,除了存在故意或重大过失而直接造成的损失外,腾讯无需对依据本规则作出的决定或行为在法律上承担责任。

# 第二章 交易体验分管理流程

2.1 信息来源
腾讯可从如下渠道获取商家违规经营/涉嫌违规经营的相关信息:用户投诉/举报、监管部门通报、主动排查、平台抽检、新闻媒体曝光及其他合法合规渠道。
2.2 商家举证
腾讯有权视情况决定是否对上述2.1相关信息情况进行复核。腾讯将采取下发消息的方式通知商家进行举证,商家应在规定时限内进行答复和举证。如商家未按时回复举证,则视为商家对该等信息无异议,如商家后续发起申诉,腾讯将不予受理。
2.3 违规行为认定及扣分
腾讯将基于2.1和2.2获取的信息、材料等,对商家是否确存在违规行为及违规行为的类型进行认定,并根据不同违规行为的严重程度对商家扣减相应分值的交易体验分。
2.4 商家申诉
商家就腾讯作出的扣分处理享有一次申诉机会。如商家不认可腾讯作出的违规行为认定和扣分处理,商家可在收到扣分处理通知的7日内向腾讯发起申诉。如商家未在申诉时效内发起申诉,视为商家认可腾讯的扣分处理。
2.5 违规处理措施
腾讯将基于法律法规和平台规则,对小程序交易体验分被扣减至相应分值的商家采取相应处理措施。
2.6 通知方式
腾讯有权通过 mp 后台、小程序、电子邮件、短信或电话等方式向商家发送与争议处理、违规认定及扣分、处理措施等有关的提示或通知。

# 第三章 违规行为及扣分

当商家在其小程序出现如下列举的违规行为,腾讯将根据违规行为的严重程度对该小程序进行不同分值的交易体验分扣减。

违规行为 描述
描述不符 指商家实际销售的商品/提供的服务与其对该商品/服务的展示、描述明显不符,包括但不限于商品/服务的性质、价值、外形、物流方式、运费、售后服务等要素不符。
质量不合格/品质问题 指商品/服务质量不符合国家标准、行业标准或平台相关规则要求,或因商品/服务品质问题影响用户对其使用功能、目的的实现。
拒绝举证 商家在平台纠纷介入等环节拒绝提供平台要求的举证材料解决用户问题。
发货超时 指商家超过承诺发货时限仍未进行发货;如商家未约定发货时限,平台以用户支付后72小时内发货为准进行判定。
诱导线下支付 指商家诱导用户通过转账、红包等方式进行支付。
骚扰/辱骂他人 指商家对用户、举报人或平台工作人员、检测机构工作人员等人实施威胁、恐吓、诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂等行为,或使用引起他人不满的字句等行为。
拒绝提供服务 指在客服会话应答环节、审核处理售后、平台纠纷介入环节,商家存在未与用户核实确认,自行无故/批量驳回、无理由关闭用户的服务单、拒绝响应回复用户举证等消极处理的行为。商品存在必须涉及的安装/维修等附属服务,商家拒不履约或拖延履约。
售后服务缺失 指商家不设置售后服务,或虽设置售后服务,但对相关入口或功能进行隐藏,或通过其他方式卡死售后功能导致用户体验受损。
其他违法违规行为 商家出现其他违反法律法规、平台规则或影响用户体验的行为时,平台有权对相关行为进行认定并扣减商家交易体验分。

# 第四章 分值及处理措施

4.1 初始分值及扣分规则
交易体验分以小程序为单位进行管理,每一小程序的初始交易体验分分值为100分。如同一商家有多个小程序,不同小程序将分别计分。但如商家被平台采取了“停止服务”的处理措施,则该商家的所有小程序均受影响。
4.2 分值及处理措施
当小程序的交易体验分被腾讯扣减至(等于或小于)如下分值节点,腾讯有权对该商家采取相应节点的处理措施。

分值 处理措施 措施/后果描述 持续时长
95分 交易体验风险预警 平台通过站内信、模板消息等方式,对商家的违规行为及分值情况进行提示告警。 /
90分 交易体验风险预警 同上 /
85分 交易体验风险预警 同上 /
80分 保证金缴纳 商家应按照《商家保证金管理规定(小程序、自定义版交易组件版)》 的规定缴纳相应金额保证金 /
60分 小程序交易风险提示 用户在进入支付环节时,系统弹出针对该小程序的交易风险提示页,对用户进行提醒。 1天
40分 小程序交易风险提示 同上 3天
20分 暂停服务 腾讯将暂停为商家就该小程序提供服务,用户将无法搜索、打开小程序页面. 7天
0分 停止服务 腾讯将停止为商家提供服务,用户将无法搜索、打开该商家的所有小程序,商家亦无法在平台注册、经营其他新的小程序. 永久

4.3 分值恢复周期
小程序扣分于每年的1月1日、4月1日、7月1日、10月1日清零。扣分清零后,小程序的交易体验分分值恢复为初始分值(100分)。已被采取停止服务处理措施的商家及其小程序不适用本条规定。

# 第五章 其他

5.1 除本规则列举的违规情形外,商家如存在其他违反法律法规或平台规则的行为,包括但不限于销售违禁商品、销售假冒/三无商品、进行虚假交易等行为,腾讯将按照《微信小程序平台运营规范》等平台规则对商家和/或小程序采取限制功能甚至停止服务等处理。
5.2 本规则为动态文档,腾讯有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则,你应能反复查看以便获得最新信息。
5.3 本规则于 2022年3月15日 公示生效。