# 微短剧交易纠纷处理细则

# 第一章 总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台内微短剧类交易秩序，保障用户和开发者的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《网络短视频内容审核标准细则》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》等相关平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序平台内，用户通过小程序内直接支付、虚拟货币充值兑换、会员订阅等方式，获取开发者以短剧集形式呈现的数字化视频内容观看权限的交易行为，由此产生的关于微短剧付费解锁、服务履行、宣传真实性、退款等问题的纠纷处理。

＊注：微短剧，即单集时长通常在几十秒至15分钟以内，以1-3分钟为主流，具有明确的故事情节和角色设定，以多集形式连载，叙事节奏极快，多数为适应手机观看而采用竖屏拍摄和制作的数字化视频内容。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章 开发者责任

# 1、内容真实合规

1）开发者应在商品详情页面清晰、准确、完整地披露包括但不限于剧集付费点、付费规则、价格、更新频率、服务期限等信息，保障用户的知情权与选择权。

2）开发者应确保其发布的微短剧内容合法合规，不得含有违反国家法律法规、政治制度、公序良俗、社会道德规范的内容。

3）开发者宣传推广时应确保微短剧内容真实准确，宣传素材（如封面、剧情简介、预告片）应与正片内容实质相符，不得进行虚假或引人误解的商业宣传。

# 2、服务保障

1）开发者应在用户支付成功后，立即或按约定时间为用户提供其所购买的微短剧观看服务。

2）开发者应保障服务的稳定性和连续性。如因技术原因导致服务中断，应及时修复并向用户公告。若因开发者自身原因（非平台原因）导致服务长时间中断，开发者应提供相应补偿或退款方案。

# 第三章 纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
充值未到账（会员、消费币等）	/	包括但不限于： a、用户投诉前已充值到账的开发者后台记录， b、用户账户问题导致充值异常； c、已完成充值，用户已自行消费的消费记录截图等。
已充值无法正常观看	/	包括但不限于： a、用户已正常消费的记录凭证等
购买会员无法使用	/	包括但不限于： a、会员服务已到期的凭证， b、用户可正常观看的凭证； c、用户充值内容为消费币非会员，且已正常使用完消费币的记录凭证。
小程序异常无法正常使用	/	包括但不限于： a、小程序可正常观看使用的凭证等
充值后观看过程中频繁跳出广告或要求用户添加企业微信	/	包括但不限于： a、观影中存在广告或互动要求的预先说明等
已购买会员仍需额外消费	/	包括但不限于： a、会员充值后仍需使用消费币购买影片的事先声明
后期剧集名称/宣传图与实际播放内容不一致	/	能够证明宣传内容与正片实质相符的凭证（如完整预告片、剧情简介与正片对比等）
前后剧集备案号不一致	/	包括但不限于： a、网络影视剧信息备案系统（广电部门）登记备案信息
前后剧集不一致	/	包括但不限于： a、该剧目用户端全集备案号列表
作品内容品质差	/	包括但不限于： a、广播电视节目制作经营许可证
剧集未标注消费金额/剧集定价不合理	/	包括但不限于： a、前端设置事先标注的收费金额明细以及用户后台消费的金额列表明细
未成年充值	开发者支持会员退费/消费币退费的页面宣传图或开发者聊天记录截图	包括但不限于： a、会员不支持退费的合理反驳凭证， b、消费币已被用户正常使用消耗完的记录凭证。
因用户个人原因要退会员	/	事先声明过会员服务不支持无理由退款的凭证
未使用的消费币要退款	/	事先声明过未消费完的消费币不支持无理由退款的凭证
用户个人原因要退款，开发者和解期间需用户提供信息	开发者说明支持退款需提供材料中缺失的信息	已完成退款的凭证
无故扣费/扣费金额错误	订单扣费异常的截图	用户扣款付费页面的截图/消费币或会员充值的购买界面截图
认为充值币、解锁道具包或会员期限的使用范围不合理	/	充值币/解锁道具包/会员期限事先做出规则使用说明的凭证
购买月度、季度或年费会员有效期内，小程序长时间未更新其他剧集	/	包括但不限于： a、用户购买会员日期后开发者短剧上新的记录截图等
购买会员后，小程序剧少	/	用户购买会员后更新剧目列表和上线时间列表的凭证

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	情形描述
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效；
	b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张充值未到账，开发者在纠纷和解阶段已提供充值到账的后台记录。
用户责任情形	a、用户已使用会员服务/消费币已消耗，因个人主观原因不喜欢剧集内容要求退款（未存在商品不符或质量问题），开发者有权拒绝；
	b、未成年人充值消费，开发者已采取充分技术措施（如强制实名认证、人脸识别、消费限额等）验证用户身份，且监护人无法提供有效凭证的；
	c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的；
	d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的；
	e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、微短剧实际内容（如主演、剧情核心、结局类型、总集数、单集时长等）与开发者宣传存在实质性差异，平台核查属实；
	b、剧集内容无法播放、卡顿严重（非用户网络原因）、涉及违规内容导致下架无法观看；
	c、非不可抗力因素，如系统异常或小程序无法使用导致开发者无法完成对用户的履约或服务；
	d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的；
	e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第四章 附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。