# 食品饮料类交易纠纷处理细则

# 第一章 总则

# 1、概述

为规范微信小程序内食品饮料类商品（含餐饮）的交易秩序，保障用户和开发者的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台服务条款》等平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则旨在规范微信小程序平台内"食品（含餐饮）饮料"类目（包括但不限于餐饮饮品、预制菜、食材等商品及服务）的交易纠纷处理。在此类目下，开发者与用户之间产生的纠纷，应优先适用本细则。若本细则未作规定，则参照平台其他相关规则执行。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章 开发者责任与豁免情形

# 1、开发者责任

1）开发者应在微信小程序店铺首页或商品详情页清晰、真实、全面地披露以下信息，保障用户的知情权和选择权。

a、主体信息：开发者营业执照信息、餐饮服务许可证或食品经营许可证等行政许可信息，如为个人销售自产农副产品或家庭手工业产品，需予以明确说明。

b、商品信息：商品/餐品的品名、图片、品类、主要原料、规格、价格、产地、生产日期、保质期、制作时间。对于促销活动，应明确活动规则、期限、限制条件等

2）质量安全保证

须严格遵守《中华人民共和国食品安全法》，保证其销售的商品/餐品符合国家食品安全标准，不得销售过期、变质、假冒伪劣或"三无"产品。

3）履行承诺

需履行其作出的所有服务承诺，包括但不限于发货时限、包邮条件、退换货政策等。

注：非商品质量问题的七天无理由退货，运费由用户承担；若商品存在质量问题，则运费由开发者承担。开发者与用户另有约定的，从其约定。

# 2、豁免情形

1）用户因个人主观原因（如口味、错购等）要求退还符合质量标准的食品，开发者有权拒绝。双方另有约定的除外。

2）若商品存在拆封后易影响品质或销售时已明示瑕疵等情形，且开发者已履行告知义务，可不适用七天无理由退货。

3）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，用户定作的商品（如定制商品、定制服务等）、鲜活易腐的商品（如新鲜蔬果、蛋糕、生鲜类、活体类等）不适用七天无理由退货。

4）因不可抗力因素包括但不限于自然灾害、战争、交通管制或政府行为导致的纠纷。

# 第三章 通用处理规范

# 1、临期食品术语定义及临界期标准

1）定义：临期食品是指即将到达保质期，但仍在保质期内的安全食品。为规范管理，国家市场监督管理总局明确要求开发者对临期食品进行集中陈列并作醒目提示。"食品保质期临界"的6级标准如下：

保质期	临界期	常见食品饮料
≥1年	到期前45天	如罐头、糖果、饼干等
≤6个月＜1年	到期前20天	如方便面、无菌包装的牛奶果汁类
≤90天＜6个月	到期前15天	如真空包装并冷藏的熟食品，速食米饭类
≤30天＜90天	到期前10天	如灭菌包装的肉食品，鲜鸡蛋等
≤16天＜30天	到期前5天	如酸奶、点心等
≤15天	到期前1~4天	如牛奶、活菌乳饮料、主食品、未灭菌熟食、未灭菌盒装豆制品等

2）临期食品销售规范

a、平台禁止销售过期食品。

b、履行告知义务：开发者须进行醒目提示。例如在销售页面的显著位置设立"临期食品销售专区"、"临近保质期食品"等标识，或直接在商品标签上加贴醒目标签。

c、实行分类管理：开发者须将临期食品与常规食品分区陈列、单独销售，以充分保障用户的知情权与选择权，避免混淆。

# 第四章 纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
未按约定时效发货/出餐/配送	包括但不限于： a、订单页公示的发货/出餐/配送时效截图， b、与开发者沟通约定发货/出餐/配送时效的相关聊天记录截图等。	用户已提供有效凭证，开发者主张无责时需提供以下反证（包括但不限于）： a、已在时效内发货的物流单号/出餐/送达凭证， b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明/骑手因收件地不详细无法送达的证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/配送的报导截图或物流公章证明。 用户超时未回复，开发者应提供如下证据进行反证（包括但不限于）： a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效； b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/配送的报导截图或物流公章证明。
未发货/出餐/配送	/	包括但不限于： a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效； b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/配送的报导截图或物流公章证明。
未经用户同意取消订单退款	/	包括但不限于： a、因用户自身原因造成未能发货/出餐/配送的相关凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/配送的报导截图或物流公章证明。
拒绝发货前/交付前退款	/	包括但不限于： a、用户申请退款前商品已发出的凭证，例如用户申请时间与订单发货时间的截图； b、非现货定制商品的凭证，如：用户参与定制以及已制作的凭证； c、商品具有下单后不支持退款的特殊性，例如具体说明原因及相关凭证。
用户已申请退款但开发者强制发货不退款	/	包括但不限于： a、若主张在用户申请退款前商品已发出，请提供用户申请时间与订单发货时间的凭证； b、若主张为非现货定制商品，请提供用户参与定制以及已制作的凭证； c、若商品具有下单后不支持退款的特殊性，请具体说明原因及相关凭证。
物流超时未有揽件信息	/	包括但不限于： a、非常规物流配送且提供物流最新进度， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
物流超时未有揽件信息，平台介入时物流已正常更新	/	包括但不限于： a、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
虚拟发货	/	包括但不限于： a、在用户反馈前已发货的物流单号， b、非常规物流配送且提供物流最新进度； c、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证； d、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明等。
物流配送异常	/	包括但不限于： a、快递公司因用户地址不详无法配送的含公章的声明， b、用户更改地址与配送时间的凭证； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的官方报导截图或物流公章证明等相关凭证。
配送超区	/	包括但不限于： 已在用户购买前提前告知用户地址无法送达的凭证，如：商品页面关于配送范围的通知、用户购买前告知用户地址无法送达的聊天记录等。
无法自提	/	包括但不限于： a、用户个人选错自提点； b、用户超时未取导致货物丢失等反驳凭证。
表面不一致（非餐饮品类）	包括但不限于： a、收到商品与开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到商品与购买商品发错的清晰对比图； c、商品收到损坏的清晰图片。	包括但不限于： a、物流损：若主张商品性质签收后反馈无效，需提供签收后反馈无效的事先声明与用户本人签收底单，如涉及物流代签或驿站快递柜代收，需提供物流加盖公章的代签声明； b、商品错件/不符：若主张用户提供凭证中商品非开发者商品，需提供开发者发货打包凭证和用户签收凭证或物流加盖公章的代签声明； c、商品少件：该商品实际称重图片，物流公司后台发出与签收的称重对比图等凭证。
表面不一致（外卖类）	包括但不限于： a、收到餐品和开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到餐品与购买餐品发错的清晰对比图； c、餐品收到损坏洒漏的清晰图片。	包括但不限于： a、外卖已完整送达的图片，b、外卖送达图片与用户购买餐品未漏送或错送的凭证。
表面不一致（堂食类）	包括但不限于： a、收到餐品和开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到餐品与下单餐品发错的清晰对比图； c、餐品收到损坏洒漏的清晰图片。	包括但不限于： a、餐品已完好出餐的凭证， b、餐品与下单无误的凭证。
变质问题（肉眼可辨认）	收到商品/外卖/餐品存在肉眼可见变质的清晰图片，如霉变、异物、异味（可文字描述）、颜色异常等。	包括但不限于： a、购物页面事先声明的商品/餐品问题反馈的时效或商品/餐品问题需当快递员面/外卖员面拍照拒收的说明， b、商品/餐品变质为经用户同意放置快递柜后，用户长时间未取货导致的凭证等。
签收异常（餐饮外卖类）	/	外卖员配送完成的拍照凭证
签收异常（非餐饮外卖类）	/	用户本人的快递签收底单或快递员经用户同意放置到代收点的沟通凭证
未收到商品，物流信息显示暂存/已妥投在快递站	/	物流公司已下发取件码至用户的凭证
拒绝签收前退款	/	包括但不限于： a、正常退款处理时效内的时效声明图片， b、商品性质问题不支持拒收退款的有效凭证； c、物流信息显示退货包裹已被签收，但开发者实际尚未收到的证明等。
七天无理由退换货服务（特殊商品）	商品支持无理由退换货的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等。	包括但不限于： a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证， b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等； c、商品详情页已事先告知商品不支持退款的截图等。
七天无理由退换货服务（非特殊商品）	/	包括但不限于： a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证， b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等。
因用户个人原因要退款（餐饮堂食、外卖类）	餐品制作前已申请退款的凭证，如：商品订单申请售后的记录截图等。	包括但不限于： 用户申请退款时餐品已出餐的后台截图等
质量问题	/	包括但不限于： a、若主张商品已超出质保周期，应提供在销售时已向消费者明示质保期限的凭证（如商品页面截图、用户协议等）； b、若主张非商品质量问题，应提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等。
食品品质问题（餐饮堂食外送类、冷冻生鲜、包装食品类（肉眼无法辨认））	/	包括但不限于： 有效期内的餐饮服务许可证/食品流通许可证/食品生产许可证/商品产品合格证明等有效凭证
三无问题	/	包括但不限于： 商品标明中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书等证明。
收费不合理	订单商品存在定价不合理的依据，如：商品公开定价与实际收费不符的凭证说明。	包括但不限于： 事先公示的标价与实际收费的对比说明

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	情形描述
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效；
	b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张服务未完成，但开发者在纠纷和解阶段已履行约定义务。
用户责任情形	a、用户所反馈的问题，经平台核查确认系因用户自身原因（如提供信息错误或不完整）导致开发者未能在约定时间内提供服务（例如未发放虚拟物品、未开通会员权限、未提供预约服务等） ；
	b、即时充值已到账的虚拟货币、已激活的密钥、已观看的在线课程等不支持退货；
	c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的或用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效；
	d、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内；
	e、注：因用户单方面原因（如误购、不喜欢等）要求退款的，需与开发者协商解决，平台将根据开发者是否设置退款途径、服务是否可二次销售等因素进行协调。
	f、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、用户支付成功后，开发者未在约定时间内提供服务（如未发放虚拟物品、未开通会员权限、未提供预约的服务等；
	b、开发者实际提供的服务与其商品页面描述、沟通承诺等在核心内容、质量、标准等方面存在显著差异；
	c、因开发者自身原因（如开发者系统故障、服务下架等）导致用户购买的服务无法正常访问或使用；
	d、服务尚未交付或激活/服务已交付或使用，但开发者承诺或页面公示支持"无忧退款"等政策，应按其承诺执行；
	e、如开发者提供的服务需依赖或跳转至第三方平台完成，开发者应明确告知用户该情况，并对第三方服务的质量、稳定性及纠纷处理负责。因第三方服务问题引发的纠纷，由开发者先行向用户承担责任，再由开发者向第三方追责；
	f、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的；
	g、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第五章 附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。