# 租赁商品交易纠纷处理细则

# 第一章总则

# 1、概述

为规范微信小程序内商品租赁服务的交易秩序，保护用户、开发者及平台的合法权益，维护公平、诚信的网络交易环境，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规，以及《微信小程序平台服务条款》等平台规则，制定本细则。

# 2、租赁商品的定义及适用范围

1）租赁商品是指通过支付租金获得商品使用权的交易模式，常见于消费类（如服装、首饰、包袋等）、设备类（如共享充电宝、共享电单车、充电桩、移动电源、自动贩卖机等）和房产类（如商品房、长租公寓等）领域。

2）本细则适用于所有在微信小程序内，因以租赁形式提供各类商品（如服饰、包袋、数码产品、户外装备、家居用品等）服务（以下简称"租赁服务"）所产生的交易纠纷。租赁商品类交易纠纷优先适用本细则。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章开发者责任与用户权利

# 1、开发者信息公示义务

开发者应在小程序店铺首页或商品详情页清晰、真实、全面地披露以下信息，保障用户的知情权和选择权。

1）主体信息：开发者营业执照信息。

2）租赁物信息：商品品牌、型号、规格、当前状况（新旧程度、现有瑕疵等）、主要配置、性能指标等。

3）租赁条款：租金、押金金额、支付方式、租赁周期、起止时间计算规则、续租与逾期规则、交付与归还方式（含运费承担）。

4）权利义务：用户即承租方使用权限、注意事项、损坏赔偿标准（需明确具体情形和计算方式）、免责条款等。

5）售后服务：租赁期间的维修责任、客服联系方式等。

# 2、用户权利

用户有权知悉租赁商品的真实状况和使用条款，并有权在约定范围内按租赁商品的性质正常使用。

注：租赁服务不适用"七天无理由退货"规定（因商品存在质量问题、与开发者宣传不符等开发者原因导致的情况除外）。因租赁服务具有明确的周期性和契约性，一旦合约生效，用户单方解除合同可能构成违约，需按双方约定承担相应责任。

# 第三章纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
自动贩卖机未出商品/扣费异常	/	包括但不限于： a、若商品已正常出货，提供用户已取货的视频截图凭证； b、提供后台出货时间凭证，如：后台订单截图等。
自动贩卖机商品出错	贩卖机所出商品与所购买商品不一致的清晰对比图	/
自动贩卖机商品少出	购买商品凭证截图	/
充电宝已归还开发者仍计费	/	包括但不限于：若因用户未归还产品导致异常扣费，请提供后台系统显示产品未归还的截图凭证。
电单车启动行驶后无电	/	包括但不限于：若因用户行驶时超出运营区导致产品断电，请提供后台用户行驶记录截图凭证。
电单车可行驶公里数与实际骑行里程数不一致	/	包括但不限于：提供后台用户骑行前可行驶公里数和用户实际行驶公里的记录数据进行佐证
租赁商品存在故障/异常	/	包括但不限于： a、因租赁商品未归还导致异常的后台截图凭证， b、其他非自身原因导致的相应凭证说明。
认为租赁商品时间段收费金额收费贵/收费不合理	订单存在定价不合理的依据，如：商品公开定价与实际收费不符的凭证说明。	包括但不限于：事先公示的标价与实际收费的对比说明等租赁收费依据
租赁商品调度费不合理	已在运营区停车点内停放车辆的依据，如：小程序后台内停放车辆定位截图等。	包括但不限于：因用户原因导致的车辆违规停放的后台截图凭证等
拒绝退还余额/押金	/	包括但不限于： a、事先已公示小程序页面相关规则截图， b、用户已知晓不可退款的告知凭证等； c、若申请退款时效未到一并提供凭证说明。

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	具体情形
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效； b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张订单押金未退还，开发者在纠纷和解阶段已处理退还完成。
用户责任情形	a、经平台核实，用户存在违反平台规则且造成实际损失如恶意刷单、违规套现等行为； b、用户已使用不可退还的专项服务（如定制内容、虚拟商品已全部消耗）； c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的； d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的； e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、开发者存在余额/押金退还规则未在用户支付前明确公示或扣除费用不透明，无法提供具体明细和依据等行为，平台核查属实； b、开发者单方面变更服务条款且未以显著方式告知用户，平台核查属实； c、因开发者倒闭、跑路或长时间拖延退款或无正当理由拒绝退款，平台核查属实； d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的； e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第四章附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。