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  • 运营规范

    • # 平台介入纠纷处理规则

    # 一、概述

    在微信小程序的交易场景中，如买卖双方无法通过自行协商解决纠纷，用户有权申请平台介入处理。平台介入是指由腾讯或微信团队作为独立第三方，依据平台规则、用户协议及相关法律法规，对争议事实进行审核、判定，并作出最终处理决定的过程。

    # 二、平台介入申请须知

    1、申请平台介入主体资格
    纠纷双方必须是通过本小程序完成交易的真实注册用户和入驻开发者；交易行为发生在本小程序平台内。

    2、申请次数限制
    每个订单只能申请平台介入一次。若逾期未申请，则视为放弃本次投诉，平台将终止处理，且后续无法再次就本单发起投诉。

    # 三、处理原则

    1、证据提供与配合义务
    平台介入后，有权要求开发者与用户在48小时内提供相关证据。（开发者及用户应对其提交证据的真实性、完整性与准确性负责，并承担因举证超时、举证不能或提供不实证据所引发的一切后果。）
    平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

    2、举证不能及不实的后果
    若负有举证责任的一方未能在规定期限内提供有效证据，或证据不足以支持其主张，则将承担由此产生的不利后果。如任何一方提供虚假、伪造证据，平台将依据规则采取处理措施；情节严重者，将依法追究其法律责任。

    3、免责情形
    若因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时发货或提供服务，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报）。经平台审核确认后，开发者可予免除相应的违约责任。

    # 四、举证指引

    平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

    1、交付前/服务前阶段
    指用户已付费，但商品或服务尚未开始实质性转移或提供，用户尚未获得商品或服务的实际控制权或体验权，是交易的起始阶段。

    ※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

    投诉场景 用户举证指南 开发者举证指南
    未按约定时效发货/出餐/服务 包括但不限于：
    a、订单页公示的发货/出餐/送达/服务时效截图，
    b、与开发者沟通约定发货/出餐/送达/服务时效的相关聊天记录截图等。    		 用户已提供有效凭证，开发者主张无责时需提供以下反证（包括但不限于）：
    a、已在时效内发货的物流单号/出餐/送达/服务凭证，
    b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明/骑手因收件地不详细无法送达的证明；
    c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/送达/服务的报导截图或物流公章证明。

    用户超时未回复，开发者应提供如下证据进行反证（包括但不限于）：
    a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效；
    b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明；
    c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/送达/服务的报导截图或物流公章证明。
    未发货/出餐/配送/提供服务 / 包括但不限于：
    a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效；
    b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明；
    c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/服务的报导截图或物流公章证明。
    未经用户同意取消订单退款 / 包括但不限于：
    a、因用户自身原因造成开发者未能发货/出餐/送达/提供服务的相关凭证，
    b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货/出餐/提供服务的报导截图或物流公章证明。
    充值未到账 / 包括但不限于：
    a、仍在到账时效内的凭证，例如与用户约定或页面公示的到账时效；
    b、非开发者原因导致充值未及时到账请一并提供相应证明，如运营商申明等。
    拒绝发货前/交付前退款 / 包括但不限于：
    a、用户申请退款前商品已发出的凭证，例如用户申请时间与订单发货时间的截图；
    b、非现货定制商品的凭证，如：用户参与定制以及已制作的凭证；
    c、商品具有下单后不支持退款的特殊性，例如具体说明原因及相关凭证。
    用户已申请退款但开发者强制发货不退款 / 包括但不限于：
    a、若主张在用户申请退款前商品已发出，请提供用户申请时间与订单发货时间的凭证；
    b、若主张为非现货定制商品，请提供用户参与定制以及已制作的凭证；
    c、若商品具有下单后不支持退款的特殊性，请具体说明原因及相关凭证。
    物流超时未有揽件信息 / 包括但不限于：
    a、非常规物流配送且提供物流最新进度，
    b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
    物流超时未有揽件信息，平台介入时物流已正常更新 / 包括但不限于：
    a、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证，
    b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
    虚拟发货 / 包括但不限于：
    a、在用户反馈前已发货的物流单号，
    b、非常规物流配送且提供物流最新进度；
    c、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证；
    d、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明等。

    2、交付中/服务中阶段
    指商品或服务正处于实际的传递或进行过程中，开发者已经开始履行核心合同义务，但履行过程尚未结束或尚未被用户确认完成，是交易的核心履行阶段。

    ※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

    投诉场景 用户举证指南 开发者举证指南
    物流配送异常 / 包括但不限于：
    a、快递公司因用户地址不详无法配送的含公章的声明，
    b、用户更改地址与配送时间的凭证；
    c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的官方报导截图或物流公章证明等相关凭证。
    配送超区 / 包括但不限于：
    已在用户购买前提前告知用户地址无法送达的凭证如：商品页面关于配送范围的通知、用户购买前告知用户地址无法送达的聊天记录等。
    无法自提 / 包括但不限于：
    a、用户个人选错自提点，
    b、用户超时未取导致货物丢失等反驳凭证。
    表面不一致（非餐饮品类） 包括但不限于：
    a、收到商品与开发者页面宣传不符的清晰对比图，
    b、收到商品与购买商品发错的清晰对比图；
    c、商品收到损坏的清晰图片。    		 包括但不限于：
    a、物流损：若主张商品性质签收后反馈无效，需提供签收后反馈无效的事先声明与用户本人签收底单，如涉及物流代签或驿站快递柜代收，需提供物流加盖公章的代签声明；
    b、商品错件/不符：若主张用户提供凭证中商品非开发者商品，需提供开发者发货打包凭证和用户签收凭证或物流加盖公章的代签声明；
    c、商品少件：该商品实际称重图片，物流公司后台发出与签收的称重对比图等凭证。
    表面不一致（外卖类） 包括但不限于：
    a、收到餐品和开发者页面宣传不符的清晰对比图，
    b、收到餐品与购买餐品发错的清晰对比图；
    c、餐品收到损坏洒漏的清晰图片。    		 包括但不限于：
    a、外卖已完整送达的图片，b、外卖送达图片与用户购买餐品未漏送或错送的凭证。
    表面不一致（堂食类） 包括但不限于：
    a、收到餐品和开发者页面宣传不符的清晰对比图，
    b、收到餐品与下单餐品发错的清晰对比图；
    c、餐品收到损坏洒漏的清晰图片。    		 包括但不限于：
    a、餐品完好出餐的凭证，
    b、餐品与下单无误的凭证。
    变质问题（肉眼可辨认） 收到商品/外卖存在肉眼可见变质的清晰图片，如霉变、异物、异味（可文字描述）、颜色异常等。 包括但不限于：
    a、购物页面事先声明的商品/餐品问题反馈的时效，或商品/餐品问题需当快递员面/外卖员面拍照拒收的说明；
    b、商品/餐品变质为经用户同意放置快递柜后用户长时间未取货导致的凭证等。
    签收异常（餐饮外卖类） / 配送完成的凭证
    签收异常（非餐饮外卖类） / 用户本人的快递签收底单或快递员经用户同意放置到代收点的沟通凭证
    未收到商品，物流信息显示暂存/已妥投在快递站 / 物流公司已下发取件码至用户的凭证
    拒绝签收前退款 / 包括但不限于：
    a、正常退款处理时效内的时效声明图片，
    b、商品性质问题不支持拒收退款的有效凭证；
    c、物流信息显示退货包裹已被签收，但开发者实际尚未收到的证明等。
    服务无法兑换/使用 购买服务无法使用的具体说明/有效凭证 包括但不限于：
    a、清晰、醒目的规则页面截图/链接，用以证明在用户购买前，开发者已通过商品详情页、购买弹窗、服务协议等方式，明确告知了服务的有效期、使用条件、兑换流程、预约方式、限用范围等；
    b、该服务可正常使用的凭证。
    服务不相符 购买服务存在不一致的凭证 包括但不限于：
    a、商品详情页完整截图/存档，
    b、服务已按约定提供的凭证。
    账户充值后无故封禁，需退款（会员服务类） / 包括但不限于：
    a、用户违规的凭证截图及平台事先声明的违规事项，
    b、涉及违规后未到期会员费用已完成折算退款的凭证以及折算规则说明。
    账户充值后无故封禁，需退款（道具、皮肤类充值） / 包括但不限于：
    a、用户违规凭证，
    b、违规封禁的事先公告声明；
    c、涉及违规不支持退款的声明。

    3、交付后/服务后阶段
    指交易履行已经完成，但开发者的售后保障义务仍在有效期内，是交易的履约后阶段。

    ※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

    投诉场景 用户举证指南 开发者举证指南
    七天无理由退换货服务（特殊商品） 商品支持无理由退换货/此单票据使用前支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等。 包括但不限于：
    a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证，
    b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等；
    c、商品详情页已事先告知商品不支持退款的截图等。
    七天无理由退换货服务（非特殊商品） / 包括但不限于：
    a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证，
    b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等。
    七天无理由退换货服务（票务、服务类） 订单票券未使用/未核销的截图凭证 包括但不限于：
    用户已进行票券核销的后台截图
    因用户个人原因要退款（餐饮堂食、外卖类） 餐品制作前已申请退款的凭证，如：商品订单申请售后的记录截图等。 包括但不限于：
    用户申请退款时餐品已出餐的后台截图等
    质量问题 / 包括但不限于：
    a、若主张商品已超出质保周期，应提供在销售时已向消费者明示质保期限的凭证（如商品页面截图、用户协议等）；
    b、若主张非商品质量问题，应提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等。
    食品品质问题（餐饮堂食外送类、冷冻生鲜、包装食品类（肉眼无法辨认）） / 包括但不限于：
    有效期内的餐饮服务许可证/食品流通许可证/食品生产许可证/商品产品合格证明等有效凭证
    自动贩卖机未出商品/扣费异常 / 包括但不限于：
    a、若商品已正常出货，提供用户已取货的视频截图凭证；
    b、提供后台出货时间凭证，如：后台订单截图等。
    自动贩卖机商品出错 贩卖机所出商品与所购买商品不一致的清晰对比图 /
    自动贩卖机商品少出 购买商品凭证截图 /
    充电宝已归还开发者仍计费 / 包括但不限于：
    若因用户未归还产品导致异常扣费，请提供后台系统显示产品未归还的截图凭证。
    电单车启动行驶后无电 / 包括但不限于：
    因用户行驶时超出运营区导致产品断电，请提供后台用户行驶记录截图凭证。
    电单车可行驶公里数与实际骑行里程数不一致 / 包括但不限于：
    提供后台用户骑行前可行驶公里数和用户实际行驶公里的记录数据进行佐证
    租赁商品存在故障/异常 / 包括但不限于：
    a、因租赁商品未归还导致异常的后台截图凭证，
    b、其他非自身原因导致的相应凭证说明。
    交通出行重复扣费/支付 订单存在重复支付的交易记录凭证，如：多次向同个开发者支付相同金额的支付凭证等。 包括但不限于：
    a、收款后台显示未有重复收费的凭证，
    b、因用户原因导致的多次收费的说明等。
    假货 包括但不限于：
    品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告以及可供查询的鉴定编号    		 包括但不限于：
    厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
    假货（用户实际购买品牌商品价格与市场流通价格相差巨大） 包括但不限于：
    a、开发者页面宣传品牌商品信息，以及实物与开发者宣传图片或订单商品明细存在差异的对比图片；
    b、权利人鉴定结果，如：品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告等。    		 包括但不限于：
    厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
    三无问题 / 包括但不限于：
    商品标明中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书等证明。
    收费不合理 订单商品存在定价不合理的依据，如：商品公开定价与实际收费不符的凭证说明。 包括但不限于：
    事先公示的标价与实际收费的对比说明
    票务退款收取手续费 订单票务开发者支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等。 包括但不限于：
    商品详情页已提前告知商品退款需要收取手续费的截图凭证等
    租赁商品调度费不合理 已在运营区停车点内停放车辆的依据，如：小程序后台内停放车辆定位截图等。 包括但不限于：
    因用户原因导致的车辆违规停放的后台截图凭证等
    拒绝退还余额/押金（充值/押金类） / 包括但不限于：
    a、事先已公示小程序页面相关规则截图，
    b、用户已知晓不可退款的告知凭证等；
    c、若申请退款时效未到一并提供凭证说明。

    # 五、附则

    1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

    2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过本平台处理规则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本规则不时予以调整并公布，请予以关注。