# 交易投诉和解期处理规则
# 一、总则
小程序开发者与用户就订单产生交易纠纷时，开发者需承担和解义务。在用户提起交易纠纷申请后48小时内，开发者需对用户投诉问题给予回复处理（即和解期）。
# 二、处理流程
同意与用户和解： 开发者需在48小时内上传与用户的沟通说明、物流信息或者退款凭证等，平台将推送和解详情给用户。
双方未达成和解： 开发者需在48小时内选择拒绝和解并上传相关凭证，平台将推送不和解详情给用户。
开发者未在48小时内作任何处理： 纠纷单将自动流转至平台介入处理状态，平台将判定开发者责任并做出相应处理，包括但不限于平台先行垫付，扣除开发者保证金，扣减交易体验分等措施。
# 三、操作路径
电脑端页面: 登录小程序管理后台 → 支付与交易 → 交易保障→ 交易投诉
移动端页面: 如图所示
# 四、常见问题
Q1：用户联系不上，无法解决怎么办？
开发者可根据用户诉求，以及现阶段与用户的沟通内容，在和解期阶段回复明确的处理方案。
例：用户反馈商品少件，要求处理，开发者表示无法联系用户解决？
答：若核实商品少件，无法联系用户确认诉求，可纠纷单内回复用户若需要商品可安排补发，不需要可处理退款。
Q2：用户超规诉求怎么办？
优先解决用户正常订单问题，超规诉求建议与用户协商处理，如明确无法支持，开发者仅需回复《消费者权益保护法》下的正常方案即可。
例：用户正常下单后，开发者超出承诺时间发货，用户表示耽误使用，要求三倍补偿？
答：对于超时发货向用户致以歉意，商品发出后若用户需要可正常签收，若不需要可退款处理。（如用户执意要求赔偿，无法达成一致，开发者留言：支持用户退货退款，等待用户寄回）
Q3：超过48小时未回复？凭证上传超时？
为保障用户的售后体验，请在48小时内回复和处理；否则，开发者应承担超时未处理、举证超时的后果，平台有权对开发者做出扣分处罚。
例：用户表示开发者未发货，要求退款处理，开发者实际已处理退款，但是超时未在和解期回复？
答：开发者线下退款平台无感知，为保证用户体验，请开发者及时关注纠纷单，回复处理结果，或联系用户取消介入。
Q4：线下处理了，但是忘了点击回复怎么规避处罚？
如果用户问题已经解决了，用户只要未进行纠纷介入，此单不会被处罚，但是如果用户纠纷介入了，那么就会被系统检测到和解期未回复的情况，所以，减少纠纷介入，是规避处罚的好方法。