# 余额/押金退还问题处理细则

# 第一章总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台交易纠纷秩序，明确在"退还余额/押金"场景下用户与开发者的责任与义务，保障双方的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》等相关平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序平台内，因用户要求开发者退还预付款余额、押金（包括但不限于租赁押金、信息费等）而引发的交易纠纷的处理。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章开发者责任

# 1、商品描述责任

开发者对在微信小程序平台所销售商品的描述须真实、准确、完整。不得对余额/押金退还设置不合理条件，须以清晰、明确的方式告知退还规则，包括但不限于：

1）退还条件：在什么情况下可以退还（如服务结束、租赁物归还且无损）；
2）退还流程：需要用户提供什么材料、通过什么渠道申请退还；
3）处理时限：收到退款申请后，开发者将于多少个工作日内完成退款；
4）扣除标准：如果可能产生扣费，必须明确列出扣费项目和计算方式（如损坏赔偿标准）。

# 2、履约责任

如用户情况满足余额/押金退还条件，在用户主动申请后，开发者应及时处理，应在承诺的或合理的期限内（通常为3~7个工作日）启动退款操作。开发者原则上应通过原支付渠道退还，与用户另有约定的按其约定处理，且不得设置隐形障碍（如需用户额外下载新APP等）。

# 第三章纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属品类、投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

品类	投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
货车类	信息费不退或无法提现	/	包括但不限于：若因用户违约导致，请提供用户涉及违约具体凭证截图，及小程序页面相关规则截图。
虚拟充值类	因用户个人原因想要退款	订单余额支持退款/提现的凭证	订单余额无法退还的相关凭证
虚拟充值类	用户反馈余额/押金申请提现无法到账	/	包括但不限于： a、事先已公示小程序页面相关规则截图， b、用户已知晓不可退款的告知凭证等； c、若申请退款时效未到一并提供凭证说明。
充电桩	预付款充电未充够时长，退余额	/	包括但不限于：若因用户款项已全部消耗完毕，请提供后台相关截图凭证。

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	具体情形
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效； b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张订单押金未退还，开发者在纠纷和解阶段已处理退还完成。
用户责任情形	a、经平台核实，用户存在违反平台规则且造成实际损失如恶意刷单、违规套现等行为； b、用户已使用不可退还的专项服务（如定制内容、虚拟商品已全部消耗）； c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的； d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的； e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、开发者存在余额/押金退还规则未在用户支付前明确公示或扣除费用不透明，无法提供具体明细和依据等行为，平台核查属实； b、开发者单方面变更服务条款且未以显著方式告知用户，平台核查属实； c、因开发者倒闭、跑路或长时间拖延退款或无正当理由拒绝退款，平台核查属实； d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的； e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第四章附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。