# 服装配饰类交易纠纷处理细则

# 第一章 总则

# 1、概述

为规范微信小程序内服饰鞋包类商品的交易秩序，保障用户和开发者的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台服务条款》《微信小程序实物交易争议处理规则》等平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序内发生的，以销售服饰、鞋靴、箱包、皮具等商品（以下简称"服饰鞋包类商品"）为目的的交易活动所产生的纠纷处理。服饰鞋包类商品交易纠纷优先适用本细则，具体类目包括但不限于：男装、女装、男士内衣、女士内衣、鞋靴配饰、童装、箱包等。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章 开发者责任与豁免情形

# 1、开发者责任

开发者应在微信小程序店铺首页或商品详情页清晰、真实、全面地披露以下信息，保障用户的知情权和选择权。

1）主体信息：开发者营业执照信息（如为商事主体）。

2）商品信息：商品品牌、品名、材质成分（如面料、里料、填充物含量百分比）、颜色、尺寸（提供标准尺码表）、产地、执行标准、质量等级、洗涤/保养说明等。

3）价格信息：商品单价、运费、优惠条件等。

4）售后服务：退换货政策、保修条款、联系方式等。

# 2、不适用于"七天无理由退货"的情况

开发者应支持用户自收到商品之日起七天内无理由退货，以下情况（不存在商品不符或质量问题）除外：

1）个性化定制商品

根据用户个人需求专属定制的服饰鞋包（如绣有姓名缩写的衬衫、按特定尺寸量体剪裁的礼服、印有专属图案的背包等），因具有个人专属性，无法进行二次销售，一经下单定制，通常不支持无理由退货。

2）贴身穿着类商品

文胸、内裤、塑身衣、打底裤等贴身衣物，因涉及个人卫生健康问题，通常不适用无理由退货。如因尺寸、款式等问题用户需退换货，需与开发者协商解决。

3）特殊材质或工艺的易损商品

对于采用真丝、桑蚕丝、高级手工刺绣等娇贵材质或复杂工艺制作的商品，其在试穿过程中极易产生不可逆的损伤（如勾丝、永久性皱褶、污损等），从而造成商品价值贬损。若开发者在销售时对此已有明确且显著提示，此类商品通常不适用无理由退货。

4）存在明确瑕疵的特价处理商品

对于开发者已清晰标注为"微瑕品"、"剪标品"或"次品特价"的商品，其存在的瑕疵（如微小污渍、非关键部位线头不齐等）已在销售时明确告知，且价格已因此折让。只要该瑕疵不影响核心穿着功能，此类商品通常不支持无理由退货。

5）已拆除商标/吊牌、经过洗涤、发生损坏（如鞋子已在地面穿着并产生磨损）、沾染污渍（如沾有粉底、口红）或影响二次销售的商品，不支持无理由退货。

# 第三章 用户权利与义务

# 1、用户权利

1）用户有权知悉所购商品的真实情况，并自主选择购买，开发者不得作虚假或引人误解的宣传。

2）用户自收到商品之日起七天内（按照物流签收记录次日零时起计算，满168小时为7天），有权在符合本细则规定的情况下，向开发者提出退货或换货申请。

# 2、用户义务

1）如申请退换货，用户退回的商品应当保持完好，即商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、包装等齐全。

2）用户退换货时应当采用与开发者发货时相同的运输方式退回商品，退换货所产生的运费由用户承担。若开发者与用户另有约定（如开发者提供运费险或承诺免费退换），则从其约定。

（注：若退换货系因商品质量问题、描述不符、发错货等开发者原因所致，则因此产生的全部运费，包括用户寄回商品的运费，均应由开发者承担。）

# 第四章 纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
未按约定时效发货	包括但不限于： a、订单页公示的发货时效截图， b、与开发者沟通约定发货时效的相关聊天记录截图等。	用户已提供有效凭证，开发者主张无责时需提供以下反证（包括但不限于）： a、已在时效内发货的物流单号， b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。 用户超时未回复，开发者应提供如下证据进行反证（包括但不限于）： a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效； b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
未发货	/	包括但不限于： a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效； b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
未经用户同意取消订单退款	/	包括但不限于： a、用户自身原因造成未能发货的相关凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
拒绝发货前退款	/	包括但不限于： a、用户申请退款前商品已发出的凭证，如用户申请时间与订单发货时间的截图； b、非现货定制商品的凭证，如：用户参与定制以及已制作的凭证； c、商品具有下单后不支持退款的特殊性，如具体说明原因及相关凭证。
用户已申请退款但开发者强制发货不退款	/	包括但不限于： a、若主张在用户申请退款前商品已发出，请提供用户申请时间与订单发货时间的凭证； b、若主张为非现货定制商品，请提供用户参与定制以及已制作的凭证； c、若商品具有下单后不支持退款的特殊性，请具体说明原因及相关凭证。
物流超时未有揽件信息	/	包括但不限于： a、非常规物流配送且提供物流最新进度， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
物流超时未有揽件信息，平台介入时物流已正常更新	/	包括但不限于： a、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
虚拟发货	/	包括但不限于： a、在用户反馈前已发货的物流单号， b、非常规物流配送且提供物流最新进度； c、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证； d、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明等。
物流配送异常	/	包括但不限于： a、快递公司因用户地址不详无法配送的含公章的声明， b、用户更改地址与配送时间的凭证； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的官方报导截图或物流公章证明等相关凭证。
表面不一致	包括但不限于： a、收到商品与开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到商品与购买商品发错的清晰对比图； c、商品收到损坏的清晰图片。	包括但不限于： a、物流损：若主张商品性质签收后反馈无效，需提供签收后反馈无效的事先声明与用户本人签收底单，如涉及物流代签或驿站快递柜代收，需提供物流加盖公章的代签声明； b、商品错件/不符：若主张用户提供凭证中商品非开发者商品，需提供开发者发货打包凭证和用户签收凭证或物流加盖公章的代签声明； c、商品少件：该商品实际称重图片，物流公司后台发出与签收的称重对比图等凭证。
签收异常	/	用户本人的快递签收底单或快递员经用户同意放置到代收点的沟通凭证
未收到商品，物流信息显示暂存/已妥投在快递站	/	物流公司已下发取件码至用户的凭证
拒绝签收前退款	/	包括但不限于： a、正常退款处理时效内的时效声明图片， b、商品性质问题不支持拒收退款的有效凭证； c、物流信息显示退货包裹已被签收，但开发者实际尚未收到的证明等。
七天无理由退换货服务	/	包括但不限于： a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证， b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等。
质量问题	/	包括但不限于： a、若主张商品已超出质保周期，应提供在销售时已向消费者明示质保期限的凭证（如商品页面截图、用户协议等）； b、若主张非商品质量问题，应提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等。
假货	包括但不限于： 品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告以及可供查询的鉴定编号	包括但不限于： 厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
假货（用户实际购买品牌商品价格与市场流通价格相差巨大）	a、开发者页面宣传品牌商品信息，以及实物与开发者宣传图片或订单商品明细存在差异的清晰对比图片； b、权利人鉴定结果，如：品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告等。	包括但不限于： 厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
三无问题	/	包括但不限于： 商品标明中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书等证明。

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	情形描述
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效；
	b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张未发货，开发者在纠纷和解阶段已提供有效发货单号。
用户责任情形	a、用户退回的商品存在明显使用痕迹、人为损坏、配件缺失、吊牌撕毁、包装破损、保存/洗涤不当等严重影响二次销售的情况；
	b、用户退回的商品明确属于《消费者权益保护法》规定的不适用七天无理由退货的商品，如用户个性化定制商品（如绣有姓名缩写的衬衫等），且开发者已通过显著方式（如在商品详情页置顶提示）告知；
	c、因用户原因（如不喜欢、不合适）发起的七天无理由退货，且双方无特殊约定的，退货运费应由用户承担。开发者在退款时可扣除其发货时产生的运费（若商品原为包邮，则退还用户实际支付的全部商品价款；若运费为到付，则扣除发货运费后退还余款）；
	d、用户超时未回复或未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实问题的；或用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的；
	e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、商品实物与开发者宣传图片或描述存在显著差异（如颜色、款式、材质成分不符），支持退货退款；
	b、开发者未在约定时间内发货（（如无约定，通常为下单后48小时内）/或存在商品错发、漏发情况；
	c、商品存在轻微瑕疵如线头、可轻易去除的污渍等，不影响正常使用，平台鼓励协商，建议开发者提供小额补偿（如优惠券）。若用户坚持退货，支持退货退款；
	d、商品存严重质量问题如破洞、脱胶、皮面开裂、五金件锈蚀、对称性严重问题等，影响正常使用；
	e、开发者无正当理由拒绝签收用户完好退回的货物或收到用户完好退回的商品后，未在约定或法定时间内（通常为签收退货后7天内）确认并处理退款；
	f、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的；
	g、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第五章 附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。