# 表面不一致商品处理细则

# 第一章总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台交易纠纷秩序，明确在"表面不一致"场景下用户与开发者的责任与义务，公平、公正、高效地处理交易纠纷，保障双方的合法权益。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》等相关平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序平台内，因商品"表面不一致"问题引发的交易纠纷处理。

"表面不一致" ，指用户收到商品后，通过肉眼直观观察或简单测试即可发现的，商品存在与开发者页面描述（包括但不限于文字、图片、视频、规格、型号、重量、数量、品牌、生产日期、保质期等）不符的情形。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章开发者责任

# 1、开发者责任

开发者对在微信小程序平台所销售商品的描述须真实、准确、完整。所售商品应当与达成交易时开发者对商品的描述一致，不得进行虚假或引人误解的宣传。

对于商品存在的、可能影响用户购买决策的瑕疵、色差、尺寸误差、版本差异等，开发者应在页面显著位置进行明确提示。

# 2、商品质量要求

开发者所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反平台的相关规定。所售商品质量应当符合国家标准，如商品需要具备其应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明使用的标准、不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。

# 第三章用户权利与义务

# 1、用户权利

知情权和选择权：用户享有知悉其购买商品真实情况的权利，有权要求开发者提供商品相关信息。

# 2、用户义务

1）用户应在签收商品时进行初步检验，或在收到商品后及时核对。若发现表面不一致问题，应在规定时间内联系开发者或通过平台发起争议。

2）用户下单时，应当确保填写的收件信息准确。开发者应按照用户在订单中确认的收件信息进行发货。若双方另有约定，则以约定为准。

# 第四章纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属品类、投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

品类	投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
非餐饮品类	表面不一致	包括但不限于： a、收到商品与开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到商品与购买商品发错的清晰对比图； c、商品收到损坏的清晰图片。	包括但不限于： a、物流损：若主张商品性质签收后反馈无效，需提供签收后反馈无效的事先声明与用户本人签收底单，如涉及物流代签或驿站快递柜代收，需提供物流加盖公章的代签声明； b、商品错件/不符：若主张用户提供凭证中商品非开发者商品，需提供开发者发货打包凭证和用户签收凭证或物流加盖公章的代签声明； c、商品少件：该商品实际称重图片，物流公司后台发出与签收的称重对比图等凭证。
外卖类	表面不一致	包括但不限于： a、收到餐品和开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到餐品与购买餐品发错的清晰对比图； c、餐品收到损坏洒漏的清晰图片。	包括但不限于： a、外卖已完整送达的图片， b、外卖送达图片与用户购买餐品未漏送或错送的凭证。
堂食类	表面不一致	包括但不限于： a、收到餐品和开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到餐品与下单餐品发错的清晰对比图； c、餐品收到损坏洒漏的清晰图片。	包括但不限于： a、餐品完好出餐的凭证， b、餐品与下单无误的凭证。
包装食品、生鲜/外卖类	刚收到反馈变质（肉眼可辨认）	收到商品/外卖存在肉眼可见变质的清晰图片，如霉变、异物、异味（可文字描述）、颜色异常等。	包括但不限于： a、购物页面事先声明的商品/餐品问题反馈的时效或商品/餐品问题需当快递员面拍照拒收的说明， b、商品/餐品变质为经用户同意放置快递柜后用户长时间未取货导致的凭证等。
堂食类	刚收到反馈变质（肉眼可辨认）	收到餐品存在肉眼可见变质的清晰图片，如霉变、异物、异味（可文字描述）、颜色异常等。	包括但不限于： a、餐品下单页面事先声明的餐品问题反馈的时效或其他餐品变质问题的反驳凭证
微短剧类	已购买会员仍需额外消费	/	包括但不限于： a、会员充值后仍需使用消费币购买影片的事先声明
微短剧类	后期剧集名称/宣传图与实际播放内容不一致	/	合理的反驳凭证
微短剧类	前后剧集备案号不一致	/	包括但不限于： a、网络影视剧信息备案系统（广电部门）登记备案信息
微短剧类	前后剧集不一致	/	包括但不限于： a、该剧目用户端全集备案号列表
微短剧类	作品内容品质差	/	包括但不限于： a、广播电视节目制作经营许可证
活体禽类/宠物类	活体禽类/宠物货不对板	/	包括但不限于： a、宠物芯片、鼻纹信息、面部信息一致的凭证， b、宠物协会等行业公认组织颁发的血统证书； c、宠物品种检验证明、聊天记录等。
活体禽类/宠物类	活体禽类/宠物刚收到就死亡	/	包括但不限于：若主张用户当面验收后反馈无效需提供事先公示说明凭证以及用户签收凭证

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	具体情形
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效； b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张收到商品少件，开发者在纠纷和解阶段已提供补发的有效物流单号。
用户责任情形	a、用户收到商品多日（例如一周后）甚至更久，才提出商品在签收时即存在表面瑕疵，且未提供有效凭证的； b、用户收到商品时发现存在表面不一致问题，在与开发者达成一致前，自行对商品进行拆卸、维修或改动等； c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的； d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的； e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、用户收到商品颜色、外观、材质、型号、规格等与该商品页面描述存在明显、实质性差异，平台核查属实； b、用户收到商品时即存在破损、划痕、明显污渍等肉眼可见的瑕疵问题，且提供相关问题的清晰图片、视频等有效凭证； c、经平台核实，开发者存在商品漏发、错发、假冒伪劣、变质等问题； d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的； e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第五章附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。