# 票务类交易纠纷处理细则

# 第一章 总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台内票务类交易秩序，保障用户和开发者的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》等相关平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序平台内发生的，以支付价款购买文化演出、体育赛事、展览、交通票务、旅游门票等各类票务及预约凭证为目的的的交易活动及其产生的纠纷。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章 开发者责任

# 1、信息真实披露

开发者应在售票页面清晰、准确、完整地披露以下核心信息，不得作虚假或引人误解的宣传，保障用户的知情权和选择权。

1）活动信息：活动名称、类型、时间、地点、主要参与者（如艺人、运动员）、时长、节目单等。

2）票务信息：票品类型（如成人票、儿童票）、座位区域（附座位图）、票价、是否支持选座。

3）销售信息：是否电子票/纸质票、取票/观演方式、发货时间、是否支持退换。

4）风险提示：如儿童购票标准、入场实名制要求、禁止携带物品、因不可抗力或意外事件导致活动变更/取消的处理方案等。

# 2、合同履约

开发者应按照其公示的信息及与用户的约定，按时、按质、按量提供票务服务，确保票品真实有效，并保障用户顺利凭票入场。

# 3、售后服务

开发者应建立完善的售后体系，明确并公示退换票政策。特别是对于因开发者或主办方原因导致活动取消、延期、时间/地点变更或内容重大变更的情形，应提供免费退票渠道，并承担因此产生的合理费用。

# 第三章 纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
开发者未出票	未出票凭证	用户投诉前已成功出票的记录凭证（需有票号等票据信息的截图凭证）
强制出票	出票前提交退款的凭证	/
服务不相符	包括但不限于： 该票务与开发者宣传页面或订单商品明细存在差异的清晰对比图片	包括但不限于： a、因用户自身原因造成票务与约定不符的相关凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因票务出现不符的报导截图。
服务无法兑现/使用	购买服务无法兑现/使用的具体说明或有效凭证	包括但不限于： a、该服务可正常使用的凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因票务出现无法兑现/使用的报导截图。
七天无理由退换货 （如团购的套餐券/票券等需到店使用或核销验证码的票券）	订单票券未使用/未核销的截图凭证	包括但不限于： 用户已进行票券核销的后台截图
七天无理由退换货 （针对演唱会、电影票、展览、话剧等非固定场所且页面写有使用限制时间）	订单商品支持无理由退换货/订单票据使用前支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等。	包括但不限于： 商品详情页已事先告知商品不支持退款的截图等
用户对退款收取手续费提出异议 （非营业性演出票务）	订单票务开发者支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等。	包括但不限于： 商品详情页已提前告知商品退款需要收取手续费的截图凭证等
用户对出票后退款扣手续费提出异议 （营业性演出票务）	/	包括但不限于： a、商品页面已提前公示相关规则公告， b、用户下单前已明确告知规则的对应聊天记录截图。

*注：营业性演出是指以营利为目的、通过下列方式为公众举办的现场文艺表演活动： 1）售票或者接受赞助的， 2）支付演出单位或者个人报酬的； 3）以演出为媒介进行广告宣传或者产品促销的； 4）以其他营利方式组织演出的。

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	情形描述
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效；
	b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张未出票，开发者在纠纷和解阶段已提供出票凭证。
用户责任情形	a、针对有时效性、唯一性的票务商品（如特定场次演出票），因用户自身原因（如时间冲突、错购误购等）申请退票，开发者有权拒绝；
	b、因用户自身原因（如收货地址或个人信息填写错误）导致未收到票品或无法入场；
	c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的；
	d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的；
	e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、因开发者或主办方原因导致活动无法如约举行（如活动取消、延期或内容发生重大变更）；
	b、实际活动与开发者宣传存在实质性差异（如主要艺人缺席、演出时长严重缩水、座位区域与描述严重不符等）；
	c、因开发者原因导致用户未收到票、信息错误无法入场，或出现票品丢失、损坏、配送延误导致用户无法按时取票；
	d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的；
	e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第四章 附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。