# 虚拟服务交易纠纷处理细则

# 第一章总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台内虚拟服务交易秩序，保障消费者和商家的合法权益，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规及微信小程序平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于在微信小程序内发生的，以无形商品、数字商品或服务行为为交易标的（如在线课程、会员服务、咨询服务、软件充值、游戏虚拟物品等）的交易纠纷处理。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助消费者与商家解决交易纠纷。

# 第二章交易规范

# 1、消费者义务

1）应在购买前仔细阅读服务详情、交易规则及注意事项；
2）应按照服务说明或约定条件使用服务，不得进行恶意购买、退款或滥用服务的行为；
3）应妥善保管自己的账户信息，因消费者自身原因导致账户被盗用或信息泄露而产生的损失，由消费者自行承担。

# 2、商家义务

1）应如实、详细、准确地描述所提供虚拟服务的内容、形式、标准、有效期、使用限制、免责条款等关键信息，不得进行虚假或易歧义的宣传；
2）应在消费者购买前明确告知服务的交付方式、交付时间（或提供服务的时间周期）；
3）商家应按照约定或承诺向消费者提供符合质量要求的服务；
4）若服务涉及消费者个人信息，商家应依法收集、使用并保护消费者个人信息安全。

# 第三章纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

投诉场景	消费者举证指南	商家举证指南
充值未到账（如话费充值、生活缴费等）	/	包括但不限于：a、仍在到账时效内的凭证，如与消费者约定或页面公示的到账时效；b、非自身原因导致充值未及时到账请一并提供相应证明，如运营商申明等。
服务无法兑换/使用	购买服务无法使用的具体说明/有效凭证	包括但不限于：a、清晰、醒目的规则页面截图/链接，证明在消费者购买前，商家已通过商品详情页、购买弹窗、服务协议等方式，明确告知了服务的有效期、使用条件、兑换流程、预约方式、限用范围等；b、该服务可正常使用的凭证。
服务不相符	购买服务存在不一致的凭证	包括但不限于：a、商品详情页完整截图/存档；b、服务已按约定提供的凭证
账户充值后无故封禁，需退款（会员服务类）	/	包括但不限于：a、消费者违规的凭证截图及平台事先声明的违规事项；b、涉及违规后未到期会员费用已完成折算退款的凭证以及折算规则说明
账户充值后无故封禁，需退款（道具、皮肤类充值）	/	包括但不限于：a、消费者违规凭证；b、违规封禁的事先公告声明；c、涉及违规不支持退款的声明
七天理由退换货服务（特殊商品）	商品支持无理由退换货/此单票据使用前支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与商家沟通聊天记录等	包括但不限于：a、若商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因以及消费者事先已知晓商品特殊性的相应凭证；b、若定制商品请提供消费者参与定制的相关凭证，需证明消费者有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等；c、商品详情页已事先告知商品不支持退款的截图等
七天理由退换货服务（票务、服务类）	订单票券未使用/未核销的截图凭证	包括但不限于：消费者已进行票券核销的后台截图
票务退款收取手续费	订单票务商家支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与商家沟通聊天记录等	包括但不限于：商品详情页已提前告知商品退款需要收取手续费的截图凭证等
拒绝退还余额/押金（充值/押金类）	/	包括但不限于：a、事先已公示小程序页面相关规则截图；b、消费者已知晓不可退款的告知凭证等；c、若申请退款时效未到一并提供凭证说明

# 2、判责标准

平台将基于普通非专业法律人士的认知、交易惯例及审慎原则，对商家与消费者提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	具体情形
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致商家无法按时履约或服务，商家应在事后及时向平台及消费者说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效； b、消费者所反馈问题，经平台核实商家已介入有效处理的情况，如消费者主张未完成服务，商家在纠纷和解阶段已履约。
消费者责任情形	包括但不限于： a、消费者所反馈问题，经平台核查确认是因消费者自身原因导致如提供信息错误或不完整导致商家未在约定时间内提供服务（如未发放虚拟物品、未开通会员权限、未提供预约的服务等）； b、即时充值已到账的虚拟货币、已激活的密钥、已观看的在线课程等不支持退货； c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的或消费者所反馈问题，商家已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效； d、消费者所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内； e、注：因消费者单方面原因（如误购、不喜欢等）要求退款，需与商家协商解决。平台将根据商家是否设置退款途径、服务是否可二次销售等因素进行协调；
商家责任情形	a、消费者支付成功后，商家未在约定时间内提供服务（如未发放虚拟物品、未开通会员权限、未提供预约的服务等）； b、商家实际提供的服务与其商品页面描述、沟通承诺等在核心内容、质量、标准等方面存在显著差异； c、因商家自身原因（如商家系统故障、服务下架等）导致消费者购买的服务无法正常访问或使用； d、服务尚未交付或激活/服务已交付或使用，但商家承诺或页面公示支持"无忧退款"等政策，应按其承诺执行； e、如商家提供的服务需依赖或跳转至第三方平台完成。商家应明确告知消费者该情况，并对第三方服务的质量、稳定性及纠纷处理负责。因第三方服务问题引发的纠纷，由商家先行承担对消费者的责任，再由商家向第三方追责； f、商家未在和解期间处理妥当，平台介入后核实消费者反馈问题属实； g、在纠纷处理过程中，针对消费者所反馈问题，商家无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第四章附则

1、本细则自【2025年11月30日】起生效；请消费者和开发者优先通过平台处理细则解决争议。

2、微信小程序平台有权根据法律法规、运营需求及保护消费者权益的需要，单方修订本细则。修订后的内容将于平台公示，公示期后即生效。若您不同意相关变更，应立即停止使用相关服务；若继续使用，则视为您已接受全部修订内容。