# 服务质量问题处理细则

# 第一章总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台交易纠纷秩序，明确在"服务无法兑换/使用/不相符"场景下用户与开发者的责任与义务，保障双方的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》等相关平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于所有在微信小程序平台内，因商品"服务无法兑换/使用/不相符"问题引发的交易纠纷处理。

＊"服务无法兑换/使用/不相符"定义参考如下：
1）服务无法兑换，指用户完成支付后，在尝试激活、获取服务起始权益的阶段即遭遇阻碍，未能成功将购买的服务凭证转换为可使用的服务状态。具体情形包括但不限于：
a、用户已支付服务费用，但未获得服务兑换码、券码或有效使用入口；
b、服务兑换码或券码因系统问题、技术故障等原因无法核销；
c、开发者无正当理由拒绝提供服务兑换。

2）服务无法使用，指用户已成功兑换并获取服务权限后，在服务承诺的有效期内，非因用户自身原因，持续或间歇性地无法正常访问、运行或享受服务核心功能。具体情形包括但不限于：
a、服务下架/删除：开发者单方面将用户已购买的视频课程、文档资料、软件服务等移除、下架或删除，导致用户无法访问；
b、技术故障：服务所依赖的服务器崩溃、程序报错、网络接口失效、视频无法播放、音频无法收听、功能按钮点击无响应等，且故障非由用户设备或网络环境引起；
c、依赖资源失效：服务正常运行所必需的第三方授权（如地图接口、支付接口、版权内容）到期或中断或变更，开发者未及时修复或提供替代方案；
d、无理由中止：开发者在无明确、合理通知的情况下，中止提供已承诺的服务。

3）服务不相符，指开发者实际提供的服务在质量、内容、功能、标准或条件等方面，与其在销售页面的宣传描述，或与用户达成的特定约定存在实质性差异。具体情形包括但不限于：
a、服务内容、功能、时长、范围等与页面描述或约定不一致；
b、服务存在未明确告知的权限限制、设备限制、有效期、使用条件或附加费用；
c、服务质量明显低于行业同类服务的一般标准或其宣传承诺。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章开发者责任

# 1、商品描述责任

开发者对在微信小程序平台所销售商品的描述须真实、准确、完整。所售商品应当与达成交易时开发者对商品的描述一致，不得进行虚假或引人误解的宣传。

# 2、服务质量要求

开发者提供的服务应具备其应有的质量、性能和用途，符合国家标准、行业标准或其宣传的标准。

# 3、信息告知责任

必须清晰、全面地告知用户服务的核心信息，包括但不限于价格、内容、有效期、使用规则、限制条件等，不得隐瞒关键信息。

# 第三章纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属品类、投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

品类	投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
通用票务、服务类等	服务无法兑换/使用	购买服务无法兑换/使用的具体说明或有效凭证	包括但不限于： a、清晰、醒目的规则页面截图/链接，用以证明在用户购买前，开发者已通过商品详情页、购买弹窗、服务协议等方式，明确告知了服务的有效期、使用条件、兑换流程、预约方式、限用范围等； b、该服务可正常使用的凭证。
通用票务、服务类等	服务不相符	购买服务存在不一致的凭证	包括但不限于： a、商品详情页完整截图/存档， b、服务已按约定提供的凭证。
通用商品类	用户反馈商品无效，且提及开发者承诺无效退款。	商品购买页面开发者承诺无效退款的截图或开发者客服承诺无效退款的聊天记录凭证	承诺无效退款但无法履约的合理有效凭证
店铺转让类	用户反馈下单后不清楚店铺推广状态，无法联系开发者或开发者不回复	/	已为用户进行服务的相关凭证
店铺转让类	用户反馈开发者承诺转让时效或承诺多少天未转出可退款，当前订单已超转让时效，且已提供相关凭证。	/	包括但不限于： a、未超承诺转出时效的凭证， b、已在时效内转出的证明等。
店铺转让类	用户反馈开发者服务不符	转让服务与开发者宣传存在不一致的凭证	包括但不限于： a、商品详情页完整截图/存档， b、服务已按约定提供的凭证。
充值类	账户充值后无故封禁，需退款（货币类）	/	包括但不限于： a、用户违规的凭证截图及平台事先声明的违规事项， b、用户账户剩余充值金额及剩余充值金额退款完成的凭证。
充值类	账户充值后无故封禁，需退款（会员服务类）	/	包括但不限于： a、用户违规的凭证截图及平台事先声明的违规事项， b、涉及违规后未到期会员费用已完成折算退款的凭证以及折算规则说明。
充值类	账户充值后无故封禁，需退款（道具、皮肤类）	/	包括但不限于： a、用户违规凭证， b、违规封禁的事先公告声明； c、涉及违规不支持退款的声明。
营业性演出票务类	服务不相符	包括但不限于：该票务与开发者宣传页面或订单商品明细存在差异的对比图片	包括但不限于： a、因用户自身原因造成票务与约定不符的相关凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因票务出现不符的报导截图。
微短剧类	已充值无法正常观看	/	包括但不限于： a、用户已正常消费的记录凭证等
微短剧类	购买会员无法使用	/	包括但不限于： a、会员服务已到期的凭证， b、用户可正常观看的凭证； c、用户充值内容为消费币非会员，且已正常使用完消费币的记录凭证。
微短剧类	小程序异常无法正常使用	/	包括但不限于： a、小程序可正常观看使用的凭证等
微短剧类	充值后观看总是跳出广告要求用户添加企微	/	包括但不限于： a、观影中存在广告的预先说明等

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	具体情形
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效； b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户主张券码无法兑换，开发者在纠纷和解阶段已协助用户成功兑换。
用户责任情形	a、因用户自身原因（如错误操作、使用不符合要求的设备或环境）导致服务不相符，或因泄露凭证密码导致服务被他人使用等； b、服务已兑换使用，因用户个人喜好或主观感受觉得不喜欢要求退款； c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的； d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的； e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、因开发者原因（如技术故障、涉及违规内容被下架等）导致服务无法兑换或无法使用； b、商品页面描述、宣传素材、客服沟通等内容与实际服务内容、功能、质量等存在显著或实质性的差异，平台核查属实； c、开发者无正当理由拒绝为用户提供服务兑换，或未与用户协商一致的情况下，擅自中止提供已承诺的服务； d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的； e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第四章附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。