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  • 运营规范

    • # 数码产品类交易纠纷处理细则

    # 第一章 总则

    # 1、概述

    为规范微信小程序平台内数码产品类交易秩序，保障用户和开发者的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》《微信小程序实物交易争议处理规则》等相关平台规则，制定本细则。

    # 2、适用范围

    本细则适用于所有在微信小程序平台内涉及数码产品类交易产生的纠纷处理。

    ＊注：数码产品（数字产品或数码电子产品），是指利用数字技术进行工作，并通常具备与用户或其他设备进行数据交互能力的电子设备。常见数码产品分类参考如下：

    品类 常见商品
    移动通信与计算设备 智能手机、平板电脑、笔记本电脑、对讲机、智能手表/手环等。
    计算机与办公设备 台式电脑、一体机、服务器、打印机、扫描仪、投影仪、多功能一体机、路由器、网络存储（NAS）等。
    摄影摄像与影音娱乐 数码相机、单反/微单相机、摄像机、运动相机、无人机（航拍器）、便携式音乐播放器、耳机、音响、智能音箱、电子书阅读器（如Kindle）等。
    智能穿戴与家居设备 智能眼镜、智能耳机、智能秤、智能家居中枢、智能门锁、智能摄像头、智能插座等。
    核心配件与存储设备 U盘、移动硬盘、固态硬盘（SSD）、内存条、存储卡、数码产品电池、充电器、数据线等
    游戏娱乐设备 家用游戏机（如PlayStation, Xbox, Nintendo Switch）、掌上游戏机、VR/AR头盔、游戏手柄等。

    # 3、基本原则

    微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

    # 第二章 开发者责任

    # 1、信息真实披露

    开发者应在商品详情页面清晰、准确、完整地披露包括但不限于商品品牌、型号、规格、性能、配置、颜色、尺寸、产地、瑕疵、质保政策等信息。针对二手数码产品，须明确标注并详细说明其使用状况、维修历史、划痕、电池健康度等关键信息。

    # 2、商品质量保证

    开发者应保证所售商品符合国家强制性标准和质量要求，具备其应当具备的使用性能，符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

    # 3、“七天无理由退货”义务

    开发者销售的数码产品，除《消费者权益保护法》规定的四类不适用商品（如定制、鲜活易腐、在线下载的数字化商品、报纸期刊等）外，均应支持“七天无理由退货”。开发者自行承诺的退货期限优于法定要求的，应按承诺履行。

    # 4、出具凭证

    开发者应按照法律规定向用户出具购货凭证或服务单据。

    # 5、履行“三包”义务

    开发者应按照国家规定或与用户的约定，承担包修、包换、包退（“三包”）责任。

    # 第三章 用户权利与义务

    # 1、知情权和选择权

    用户享有知悉其购买商品真实情况的权利，有权要求开发者提供商品相关信息。

    # 2、如实提供信息

    用户应提供真实、有效的收货地址、联系人及联系方式。

    # 3、及时验收

    用户应在收到商品时，按照物流公司或开发者提示的验收标准进行验收，确认商品无误后再签收。

    # 4、合理使用及保管

    在支持“七天无理由退货”期限内，用户应保证商品完好，不影响商品二次销售。如需退货时，应保持商品本身、配件、赠品、包装、标签的完整。

    # 第四章 纠纷处理细则

    # 1、举证指引

    平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

    ※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

    投诉场景 用户举证指南 开发者举证指南
    未按约定时效发货 包括但不限于：
    a、订单页公示的发货时效截图，
    b、与开发者沟通约定发货的相关聊天记录截图等。    		 用户已提供有效凭证，开发者主张无责时需提供以下反证（包括但不限于）：
    a、已在时效内发货的物流单号，
    b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明；
    c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
    未发货 / 包括但不限于：
    a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效；
    b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明；
    c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
    未经用户同意取消订单退款 / 包括但不限于：
    a、因用户自身原因造成未能发货的相关凭证，
    b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
    拒绝发货前/交付前退款 / 包括但不限于：
    a、用户申请退款前商品已发出的凭证，例如用户申请时间与订单发货时间的截图；
    b、非现货定制商品的凭证，如：用户参与定制以及已制作的凭证；
    c、商品具有下单后不支持退款的特殊性，例如具体说明原因及相关凭证。
    用户已申请退款但开发者强制发货不退款 / 包括但不限于：
    a、若主张在用户申请退款前商品已发出，请提供用户申请时间与订单发货时间的凭证；
    b、若主张为非现货定制商品，请提供用户参与定制以及已制作的凭证；
    c、若商品具有下单后不支持退款的特殊性，请具体说明原因及相关凭证。
    物流超时未有揽件信息 / 包括但不限于：
    a、非常规物流配送且提供物流最新进度，
    b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
    物流超时未有揽件信息，平台介入时物流已正常更新 / 包括但不限于：
    a、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证，
    b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
    虚拟发货 / 包括但不限于：
    a、在用户反馈前已发货的物流单号，
    b、非常规物流配送且提供物流最新进度；
    c、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证；
    d、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明等。
    物流配送异常 / 包括但不限于：
    a、快递公司因用户地址不详无法配送的含公章的声明，
    b、用户更改地址与配送时间的凭证；
    c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的官方报导截图或物流公章证明等相关凭证。
    配送超区 / 包括但不限于：
    已在用户购买前提前告知用户地址无法送达的凭证，如：商品页面关于配送范围的通知、用户购买前告知用户地址无法送达的聊天记录等。
    无法自提 / 包括但不限于：
    a、用户个人选错自提点，
    b、用户超时未取导致货物丢失等反驳凭证。
    表面不一致 包括但不限于：
    a、收到商品与开发者页面宣传不符的清晰对比图，
    b、收到商品与购买商品发错的清晰对比图；
    c、商品收到损坏的清晰图片。    		 包括但不限于：
    a、物流损：若主张商品性质签收后反馈无效，需提供签收后反馈无效的事先声明与用户本人签收底单，如涉及物流代签或驿站快递柜代收，需提供物流加盖公章的代签声明；
    b、商品错件/不符：若主张用户提供凭证中商品非开发者商品，需提供开发者发货打包凭证和用户签收凭证或物流加盖公章的代签声明；
    c、商品少件：该商品实际称重图片，物流公司后台发出与签收的称重对比图等凭证。
    签收异常 / 用户本人的快递签收底单或快递员经用户同意放置到代收点的沟通凭证
    未收到商品，物流信息显示暂存/已妥投在快递站 / 物流公司已下发取件码至用户的凭证
    拒绝签收前退款 / 包括但不限于：
    a、正常退款处理时效内的时效声明图片，
    b、商品性质问题不支持拒收退款的有效凭证；
    c、物流信息显示退货包裹已被签收，但开发者实际尚未收到的证明等。
    服务无法兑换/使用 购买服务无法使用的具体说明/有效凭证 包括但不限于：
    a、清晰、醒目的规则页面截图/链接，用以证明在用户购买前，开发者已通过商品详情页、购买弹窗、服务协议等方式，明确告知了服务的有效期、使用条件、兑换流程、预约方式、限用范围等；
    b、该服务可正常使用的凭证。
    服务不相符 购买服务存在不一致的凭证 包括但不限于：
    a、商品详情页完整截图/存档，
    b、服务已按约定提供的凭证。
    七天无理由退换货服务（特殊商品） 商品支持无理由退换货/此单票据使用前支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等。 包括但不限于：
    a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因，以及提供用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证；
    b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等；
    c、商品详情页已事先告知商品不支持退款的截图等。
    七天无理由退换货服务（非特殊商品） / 包括但不限于：
    a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因，以及提供用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证；
    b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等。
    质量问题 / 包括但不限于：
    a、若主张商品已超出质保周期，应提供在销售时已向消费者明示质保期限的凭证（如商品页面截图、用户协议等）；
    b、若主张非商品质量问题，应提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等。
    假货 包括但不限于：
    品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告以及可供查询的鉴定编号    		 包括但不限于：
    厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
    假货（用户实际购买品牌商品价格与市场流通价格相差巨大） a、开发者页面宣传品牌商品信息，以及实物与开发者宣传图片或订单商品明细存在差异的对比图片；
    b、权利人鉴定结果，如：品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告等。    		 包括但不限于：
    厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
    三无问题 / 包括但不限于：
    商品标明中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书等证明。
    收费不合理 订单商品存在定价不合理的依据，如：商品公开定价与实际收费不符的凭证说明。 包括但不限于：
    事先公示的标价与实际收费的对比说明

    # 2、判责标准

    平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

    ※判责标准细则参考如下：

    责任类型 情形描述
    平台免责情形 a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效；
    b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户未发货，开发者在纠纷和解阶段已提供有效发货单号。
    用户责任情形 a、未经授权擅自撕毁、涂改商品序列号，或因非质量问题导致商品存在明显使用痕迹、人为损坏、包装开封或破损等严重影响二次销售的情况；
    b、因用户自身原因（如收货地址填写错误，开发者已按用户填写地址送达），导致用户未收到货；
    c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的；
    d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的；
    e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
    开发者责任情形 a、用户收到商品时即存在商品包装已开封、商品本身破损、假冒伪劣情况，平台核查属实；
    b、商品与开发者宣传存在实质性差异（如品牌、规格、颜色、容量、功能等）；
    c、因开发者原因导致商品无法按时发货、商品用户未收到、商品少件错发等；
    d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的；
    e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

    # 第五章 附则

    1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

    2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。

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