# 医药保健类交易纠纷处理细则

# 第一章 总则

# 1、概述

为规范微信小程序平台内医药保健类交易秩序，保障用户和开发者的合法权益，公平、公正、高效地处理交易纠纷。依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国药品管理法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，以及《微信小程序平台运营规范》《微信小程序实物交易争议处理规则》等相关平台规则，制定本细则。

# 2、适用范围

本细则适用于处理微信小程序平台内，从事医药、保健食品、医疗器械、健康服务等经营活动的开发者与用户之间产生的交易纠纷处理。

# 3、基本原则

微信小程序平台坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，协助用户与开发者解决交易纠纷。

# 第二章 开发者责任

# 1、信息真实披露

开发者应在商品详情页面清晰、准确、完整地披露以下核心信息，保障用户的知情权和选择权。

1）商品名称、成分、功效、用法用量、禁忌症、不良反应、生产日期、保质期、贮存条件等关键信息。

2）所有商品须标注批准文号（如药品批准文号、保健食品须有蓝帽标志），保健食品须明确标注"本品不能代替药物"。

3）医疗器械须标明产品注册证编号、生产许可证编号。

# 2、资质合规要求

1）开发者须具备合法经营资质，包括但不限于《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》、《食品经营许可证》、《保健品经营许可证》、《互联网药品信息服务资格证书》等。所有经营许可证应当标明有效期和经营范围，所有经营资质均应在有效期内。

2）从事药品经营活动应当有依法经过资格认定的药师或者其他药学技术人员，有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施和卫生环境，有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员，有保证药品质量的规章制度。

3）线上经营处方药须凭执业医师开具的实体处方笺（拍照/扫描）或合法的电子处方销售，并由驻店执业药师进行审核，处方审核通过后才能在后台完成订单处理和配送，且审核后的处方必须按规定归档备查。小程序前端界面不能有处方药的直接购买按钮或立即下单功能。

# 3、广告宣传规范

1）药品广告应经广告主所在地省、自治区、直辖市人民政府确定的广告审查机关批准。非药品广告不得有涉及药品的宣传。

2）广告内容应真实、合法，以国务院药品监督管理部门核准的药品说明书为准，不得夸大宣传疗效或保健功能，不得含有表示功效、安全性的断言或保证，不得使用医疗用语或易与药品混淆的用语。

# 第三章 商品分类与七天无理由退货规则

# 1、常见医药保健类商品

品类	常见物品
护肤品	清洁类：卸妆水/油、洁面乳、洗面奶、去角质产品等。
	基础护肤类：化妆水/爽肤水、精华液、乳液、面霜、眼霜、面膜等。
	特殊护理类：防晒霜、祛痘产品、抗衰老产品、美白精华等。
	身体护理类：身体乳、护手霜、沐浴露等。
	其他：护发产品（洗发水、护发素、发胶等）
化妆品	底妆类：妆前乳/隔离霜、粉底液/膏/霜、遮瑕膏、气垫/粉饼、散粉/蜜粉等。
	色彩类：眼部：眼影、眼线笔/胶、睫毛膏、眉笔/粉/膏等。
	色彩类：面部：腮红、修容粉/棒、高光粉/棒等。
	唇部类：口红、唇釉、唇线笔、润唇膏等。
其他品类	香水
	美甲产品（指甲油、护甲油、指甲护理产品等）
	非处方药（OTC药品）
	医疗器械

# 2、七天无理由退货

1）因直接关系人体健康和生命安全，除质量问题外，通常不支持七天无理由退货的医药保健类商品如下：

a、药品（处方药/非处方药-OTC）；

b、特殊用途的医疗器械（入口/入血），如血糖试纸、注射器等；

c、已开封的个人用品，如卫生巾、避孕套等。

2）对于不属于上述"特殊商品"范围的医疗保健品，在满足商品完好、未经使用、不影响二次销售的前提下，通常可以支持七天无理由退货。

a、未开封的保健品；

b、未开封的外用器械，如血压计、体温计、助行器等；

c、未开封的日常护理用品，如漱口水、牙线等。

# 第四章 纠纷处理细则

# 1、举证指引

平台介入后，双方须在48小时内，根据所属投诉场景及以下举证指南提交对应凭证。同时，请务必密切关注微信服务通知或小程序内的处理进度。

※常见纠纷类型及对应举证规则参考如下：

投诉场景	用户举证指南	开发者举证指南
未按约定时效发货	包括但不限于： a、订单页公示的发货时效截图， b、与开发者沟通约定发货的相关聊天记录截图等。	用户已提供有效凭证，开发者主张无责时需提供以下反证（包括但不限于）： a、已在时效内发货的物流单号， b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
未发货	/	包括但不限于： a、仍在发货时效内的凭证，如与用户约定或页面公示的发货时效； b、快递公司因收件地不详细无法配送的公章证明； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
未经用户同意取消订单退款	/	包括但不限于： a、因用户自身原因造成未能发货的相关凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
拒绝发货前/交付前退款	/	包括但不限于： a、用户申请退款前商品已发出的凭证，例如用户申请时间与订单发货时间的截图； b、非现货定制商品的凭证，如：用户参与定制以及已制作的凭证； c、商品具有下单后不支持退款的特殊性，例如具体说明原因及相关凭证。
用户已申请退款但开发者强制发货不退款	/	包括但不限于： a、若主张在用户申请退款前商品已发出，请提供用户申请时间与订单发货时间的凭证； b、若主张为非现货定制商品，请提供用户参与定制以及已制作的凭证； c、若商品具有下单后不支持退款的特殊性，请具体说明原因及相关凭证。
物流超时未有揽件信息	/	包括但不限于： a、非常规物流配送且提供物流最新进度， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
物流超时未有揽件信息，平台介入时物流已正常更新	/	包括但不限于： a、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证， b、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明。
虚拟发货	/	包括但不限于： a、在用户反馈前已发货的物流单号， b、非常规物流配送且提供物流最新进度； c、交付快递凭证和物流属于正常时效内更新的凭证； d、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的报导截图或物流公章证明等。
物流配送异常	/	包括但不限于： a、快递公司因用户地址不详无法配送的含公章的声明， b、用户更改地址与配送时间的凭证； c、因自然灾害、政府行为、社会异常事件等原因无法发货的官方报导截图或物流公章证明等相关凭证。
表面不一致	包括但不限于： a、收到商品与开发者页面宣传不符的清晰对比图， b、收到商品与购买商品发错的清晰对比图； c、商品收到损坏的清晰图片。	包括但不限于： a、物流损：若主张商品性质签收后反馈无效，需提供签收后反馈无效的事先声明与用户本人签收底单，如涉及物流代签或驿站快递柜代收，需提供物流加盖公章的代签声明； b、商品错件/不符：若主张用户提供凭证中商品非开发者商品，需提供开发者发货打包凭证和用户签收凭证或物流加盖公章的代签声明； c、商品少件：该商品实际称重图片，物流公司后台发出与签收的称重对比图等凭证。
签收异常	/	用户本人的快递签收底单或快递员经用户同意放置到代收点的沟通凭证
用户未收到商品，物流信息显示暂存/已妥投在快递站	/	物流公司已下发取件码至用户的凭证
拒绝签收前退款	/	包括但不限于： a、正常退款处理时效内的时效声明图片， b、商品性质问题不支持拒收退款的有效凭证； c、物流信息显示退货包裹已被签收，但开发者实际尚未收到的证明等。
用户反馈商品无效且提及开发者承诺无效退款	商品购买页面开发者承诺无效退款的截图或开发者客服承诺无效退款的聊天记录凭证	证明其"无效退款"承诺无需履行或已履行的相关凭证
服务不相符	购买服务存在不一致的凭证	包括但不限于： a、商品详情页完整截图/存档， b、服务已按约定提供的凭证。
七天无理由退换货服务（特殊商品）	商品支持无理由退换货/此单票据使用前支持全额退款的凭证，如：商品详情页注明支持退款的截图或与开发者沟通聊天记录等。	包括但不限于： a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因，以及提供用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证； b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等。
七天无理由退换货服务（非特殊商品）	/	包括但不限于： a、若主张商品性质不适用七天无理由退换货请说明具体原因，以及提供用户事先已知晓商品特殊性的相应凭证； b、若主张为定制商品请提供用户参与定制的相关凭证，需证明用户有介入产品的生产过程以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式，如沟通记录等。
质量问题	/	包括但不限于： a、若主张商品已超出质保周期，应提供在销售时已向用户明示质保期限的凭证（如商品页面截图、用户协议等）； b、若主张非商品质量问题，应提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等。
用户反馈商品无效，未提及开发者承诺无效退款	商品页面宣传使用效果的详情截图	包括但不限于： 提供商品批次的品牌官方或国家认可检测机构出具的质检报告等
假货	包括但不限于： 品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告以及可供查询的鉴定编号	包括但不限于： 厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
假货（用户实际购买品牌商品价格与市场流通价格相差巨大）	包括但不限于： a、开发者页面宣传品牌商品信息，以及实物与开发者宣传图片或订单商品明细存在差异的对比图片； b、权利人鉴定结果，如品牌官方鉴定证明、国家认可检测机构出具的鉴定报告等	包括但不限于： 厂家或品牌的经销凭证或有效期内的授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等
三无问题	/	包括但不限于： 商品标明中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书等证明。

# 2、判责标准

平台将基于普通人的认知、交易惯例及审慎原则，对开发者与用户提供的证据进行形式审核，并据此作出判断。请注意，平台的判断是基于所提交证据的中立调解，并非司法认定。

※判责标准细则参考如下：

责任类型	情形描述
平台免责情形	a、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、罢工或政府行为）导致开发者无法按时履约，开发者应在事后及时向平台及用户说明情况，并提供相应证明材料（如官方通报），经平台审核确认有效；
	b、用户所反馈问题，经平台核实开发者已介入有效处理的情况，如用户未发货，开发者在纠纷和解阶段已提供有效发货单号。
用户责任情形	a、非质量问题商品存在明显使用痕迹、人为损坏、包装开封或破损等严重影响二次销售的情况；
	b、因用户原因如未按商品使用说明正确操作使用导致商品不适用（质量问题除外）；
	c、用户超时未回复/未提供有效凭证，导致平台无法进一步核实开发者问题的；
	d、用户所反馈问题，开发者已提供相应反驳凭证，平台核查确认有效的；
	e、用户所反馈问题，经平台核查确认，该诉求不在平台纠纷处理规则范围内。
开发者责任情形	a、用户收到商品时即存在过期、包装破损、零件损坏、假冒伪劣情况，平台核查属实；
	b、商品与开发者宣传存在实质性差异（如品牌、规格、成分、容量、功能、生产日期等）；
	c、因开发者原因导致商品无法按时发货、商品用户未收到、商品少件错发等；
	d、开发者未在和解期间将问题处理妥当，平台介入后核实用户反馈问题属实的；
	e、在纠纷处理过程中，针对用户所反馈问题，开发者无正当理由拒绝提供有效凭证，或全程未提供有效凭证，或提供的凭证无效、不完整。

# 第五章 附则

1、本规则为动态文档，平台有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改、更新、增加相关管理细则，用户和开发者应反复查看以便获得最新信息。

2、本细则于2025年11月30日公示生效。请用户和开发者通过平台处理细则解决争议。为营造良好健康的微信生态，腾讯公司有权对本细则不时予以调整并公布，请予以关注。