案例:转接人工客服技能

本期案例将介绍如何在微信对话开放平台配置可转接人工客服的技能,通过配置此技能,客户可由机器人智能客服转接进人工客服,客服人员可在微信公众平台上对客户进行人工服务。\

*本案例只适用于服务号类型的公众号。

意图场景与实现效果

通过配置本技能,可实现:

  1. 配置名称中带有“转人工”三个字的技能,客户在小程序/公众号等各端命中该技能,即可进入人工客服的排队列表
  2. 客服人员可在微信公众平台实时接入客户的人工请求,为客户进行人工服务。 service service

步骤一:技能配置

  • 创建技能
    创建名称包含“转人工”三个字的技能,如“转人工意图配置”,此时返回技能列表可看到技能名称右边出现人工标志,即代表这是一个可转接人工客服的技能。

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  • 意图配置
    此处新建意图并配置相关问法,如“有没有人工服务”,AI将通过模型泛化覆盖相似问法。
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  • 配置机器人回答
    当命中该技能下的用户问法,机器人将给出回答,提示用户已经进入人工客服排队,请耐心等待。
    保存配置后,转接人工客服的技能就配置好了。

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步骤二:设置客服后台

  • 添加客服插件功能
    公众号管理员进入微信公众平台后,在左侧栏【功能】处选择添加功能插件,开通客服功能。
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  • 设定客服人员
    添加客服功能插件成功后,进入该功能,添加客服,设置客服昵称和头像,并绑定客服人员的微信号。
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  • 开始客服工作
    被绑定的客服账号,可进入在线客服功能开始进行客服服务。详情可查看文档【客服运营及数据统计-人工客服】一节。