# 转人工

# 功能简介

当配置回复无法满足用户的提问需求时，用户可以通过转人工实现对接客服一对一解答。

# 转人工配置

# 转人工触发条件

转人工配置路径：【配置】→【对话策略】→【转人工】，转人工功能支持两种触发方式：转人工意图和技能触发。

# 转人工意图

当用户明确表示要找人工客服时（如输入“转人工”等关键词），系统自动触发转人工功能，接入人工客服。

• 人工介入：客服人员可以随时介入会话，或者将会话转接给其他客服，或者结束人工服务。

• 机器人介入：如果人工客服30分钟内未回复，机器人将重新介入，但后台会保持转人工状态。

# 技能触发

选择技能触发，当用户提问命中特定的任务技能时，系统自动转人工。

• 设置说明：

  自定义技能：直接在下拉框中从自定义技能列表里任意选择需要命中后自动转人工的技能。

  对话流：仅支持选择在对话流的【结束任务】处选择【扩展任务】中“转人工”的技能。若没有相关技能，可点击“前往配置”，进入对话流功能进行设置。（注意：不能在转人工管理页面进行设置）

# 转人工提示

为了增强用户体验，您可以设置人工客服的接入提示和结束提示。

• 接入提示：当人工客服开始介入时，用户将收到提示，告知用户正在与人工客服对话。

• 结束提示：当人工客服结束会话时，用户会收到提示；如果30分钟内用户未发起新消息，系统会自动退出人工服务。

# 转人工客服

人工客服可以通过【网页端客服面板】或【移动端客服面板】进行操作，随时介入会话，转接其他客服或结束人工服务。

具体配置请参见运营-人工客服一节

# 第三方客服系统接入

# API管理客服消息设置

配置说明：启用后，平台提供的客服面板将无法再进行人工接入，只能通过接口接入第三方客服系统来管理这些功能。

微信对话平台还支持第三方客服系统的接入。通过API，您可以实现以下功能：

• 等候排队
• 人工客服接入
• 人工客服评价
• 发送客服消息
• 查看/修改用户的客服接入状态

具体信息请见《第三方客服系统接入文档》。