# 转人工

# 功能简介

当配置回复无法满足用户的提问需求时，用户可以通过转人工实现对接客服一对一解答。

# 转人工配置

转人工触发条件有两种方式：系统配置的命中【转人工意图】和【自定义技能】配置转接人工客服，在【配置】-【对话策略】-【转人工】-【启用人工客服】

# 1.转人工意图

• 当用户有明确表示找客服意图时（如：包含“转人工”等关键词），转接人工客服。

• 客服人员可以随时介入会话，也可以把会话转接给其他客服或结束人工服务。

• 当人工客服30分钟内未回复时，机器人会重新介入，但后台会保持转人工状态。

# 2.技能触发

选择【技能触发】当用户提问命中自定义的“高级技能”时，转接人工客服。

对话流触发转人工，需要跳转进入对话流画板中编辑，点击“前往配置”跳转对话流配置画板。（无法在转人工管理页面设置，类似“对话流欢迎语”）

# 转人工客服

接入人工客服消息可以选择【网页端客服面板】或【移动端客服面板】，客服人员可以随时介入会话，也可以把会话转接给其他客服或结束人工服务。

具体配置请参见运营-人工客服一节

# 第三方客服系统接入

# API管理客服消息设置

启用后，平台提供的客服面板将无法人工接入（需发布后生效）！！！

微信对话平台向第三方客服系统，开放人工客服系统的接入能力。通过接口可实现诸如：等候排队，人工客服接入、对人工客服进行评价等相关功能，接口包含：

• 接收用户和机器人消息
• 发送客服消息
• 查看用户的客服接入状态
• 修改用户的客服接入状态

具体信息请见《第三方客服系统接入文档》。