# 纠纷管理

# 开发前准备

• 权限与凭证：商家自研可直接调用，使用小店 access_token；第三方服务商需获得商家对权限集 ID：131的授权，使用 authorizer_access_token
• 消息推送配置：需配置消息推送回调 URL，本模块涉及的事件：[事件] 纠纷单更新通知 / channels_ec_complaint_update。详见 消息通知（回调）说明

# 纠纷核心概念

# 纠纷触发方式

纠纷介入有两种触发方式：

• 用户申请平台介入：用户在售后单被商家拒绝后，可在 7 天内发起纠纷，请求平台客服介入
• 平台自动介入：商家超时未处理售后申请或其他违反平台规则的情形，平台将根据《微信小店售后服务管理规则》自动介入处理

无论哪种方式触发，纠纷进入后均进入「客服处理中」状态，后续流程一致。

# 纠纷处理全流程

纠纷单的完整状态枚举请参考 [API] 获取纠纷单 / getcomplaintorder 中的 status 字段说明。

# 接入流程

# 纠纷处理主流程（商家视角）

# 推荐接入步骤

1. 配置消息推送：在微信小店后台配置回调 URL，订阅 [事件] 纠纷单更新通知 / channels_ec_complaint_update 事件
2. 监听纠纷事件：收到纠纷单更新通知后，调用 [API] 获取纠纷单 / getcomplaintorder 获取纠纷单详情
3. 根据状态处理：
   • status=106（待商家补充凭证）或 status=108（待双方补充凭证）：通过 [API] 商家举证 / addcomplaintproof 提交证据
   • status=103（客服处理中）：可通过 [API] 商家补充纠纷单留言 / addcomplaintmaterial 补充说明
4. 跟踪结果：持续监听事件通知，关注判责结果和退款状态，直到纠纷进入终态（售后关闭、调解完成、调解关闭）

# 接口全览

# API 接口

# 事件通知

# 相关运营文档

• 详见成长中心：微信小店交易纠纷处理规则
• 详见成长中心：商家售后申诉功能指引

# 常见问题 FAQ

Q：纠纷单和售后单是什么关系？ A：纠纷单由售后单衍生。当用户的售后申请被商家拒绝后，用户可在 7 天内申请平台介入，或由平台自动介入。纠纷单通过 after_sale_order_id 关联原始售后单，通过 order_id 关联原始订单。可通过 [API] 获取纠纷单 / getcomplaintorder 获取关联信息。

Q：商家补充留言和商家举证有什么区别？ A：[API] 商家补充纠纷单留言 / addcomplaintmaterial 用于在客服处理中阶段补充说明信息；[API] 商家举证 / addcomplaintproof 用于在平台要求商家举证阶段提交正式证据材料。两者的调用时机不同：留言在 status=103（客服处理中）时可用，举证在 status=106（待商家补充凭证）或 status=108（待双方补充凭证）时可用。

Q：商家补充凭证超时会怎样？ A：商家需及时通过 [API] 商家举证 / addcomplaintproof 提交凭证。超时后平台将根据已有凭证进行判定，商家可能承受不利结果。

Q：退款失败后会怎样？ A：客服判商责后下发退款，若退款失败，平台客服会重新尝试退款或让商家上传线下退款凭证，最终由客服判定客责或无责，售后关闭。