# 客诉工单
# 开发前准备
- 功能了解：开发前建议先阅读以下运营文档了解完整业务流程
- 权限与凭证：商家自研可直接调用，使用小店 access_token；第三方服务商需获得商家对权限集 ID：131 的授权，使用 authorizer_access_token
- 消息推送配置：需配置消息推送回调 URL，本模块涉及的事件：[事件] 工单创建通知 / ec_platform_kf_create_mch_ticket、[事件] 工单超时通知 / ec_platform_kf_ticket_timeout。详见 消息通知（回调）说明
- 与商家客服的区别：客诉工单（platformkf）处理的是平台发起的合规工单（如催发货），与商家客服（commkf）处理的用户即时消息沟通完全不同，两者接口路径、功能、数据均互不交叉
# 功能说明
客诉工单模块提供平台工单管理能力。当平台检测到商家存在合规问题（如发货超时被用户催发货）时，会自动创建工单并通知商家。商家需在截止时间内通过 API 完成工单处理，否则平台将按规则自动判定。
# 工单类型
目前仅开放一种工单类型：
| 类型值 | 名称 | 说明 |
|---|---|---|
| 9 | 催发货 | 订单发货超时且用户催发货时，平台自动创建工单 |
后续平台可能扩展更多工单类型，建议通过 [API] 查询工单分类配置 / GetTicketClassConfig 动态获取最新配置。
# 工单生命周期
# 工单状态
| 状态值 | 名称 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 待商家处理 | 工单已创建，等待商家在截止时间内处理 |
| 2 | 待平台处理 | 商家已提交处理方案，等待平台审核 |
| 3 | 已完结 | 平台已审核完成或超时自动判定 |
# 平台审核结果
| 结果值 | 含义 |
|---|---|
| 1 | 审核通过，协商一致支持用户 |
| 2 | 审核不通过，默认判支持用户 |
| 3 | 平台介入处理，判支持商家 |
| 4 | 平台介入处理，判支持用户 |
| 5 | 平台关闭工单 |
# 接入流程
接入客诉工单工单管理共分为三个阶段：获取工单配置、接收工单通知、处理工单。
# 阶段一：获取工单配置
调用 [API] 查询工单分类配置 / GetTicketClassConfig 获取当前支持的工单类型及对应的回复选项。
建议定期拉取配置并缓存，以便工单处理时快速匹配回复选项。回复选项中包含 option_id、option_name 以及各字段是否必填的标识，处理工单时需根据选中的选项判断哪些参数为必传。
# 阶段二：接收工单通知
当平台创建工单时，系统会通过 [事件] 工单创建通知 / ec_platform_kf_create_mch_ticket 推送到已配置的消息推送地址。通知中包含 ticket_id。
收到通知后，通过 [API] 查询工单详情 / GetMchTicketDetail 获取工单完整信息，包括关联订单、用户描述、处理截止时间等。
也可以通过 [API] 获取商家工单列表 / GetMchTicketList 批量查询工单，支持按状态、分类、时间范围筛选。
# 阶段三：处理工单
通过 [API] 商户处理商家工单 / OperateMchTicket 提交处理方案，需传入：
ticket_id：工单 IDreply_option：回复选项 ID（来自查询工单分类配置接口）description：补充说明（部分选项必填）confer_time：协商时间（部分选项必填）
以「催发货」工单为例，可选的回复方案：
| 选项 | option_id | 补充说明 | 协商时间 |
|---|---|---|---|
| 3天内能发货 | 1 | 不需要 | 不需要 |
| 和用户协商更晚发货（4-15天） | 2 | 不需要 | 必填 |
| 无法发货 | 3 | 必填 | 不需要 |
务必在工单截止时间（ticket_deal_end_time）前完成处理。超时未处理的工单，平台会推送 [事件] 工单超时通知 / ec_platform_kf_ticket_timeout，并可能按规则自动判定支持用户，触发「缺货」违规处罚。
# 接口全览
# API 接口
| 中文名 / 英文名 | 请求方式 | 功能说明 |
|---|---|---|
| 查询工单分类配置 / GetTicketClassConfig | POST /channels/ec/platformkf/getticketclassconfig | 获取工单分类及回复选项配置 |
| 获取商家工单列表 / GetMchTicketList | POST /channels/ec/platformkf/getmchticketlist | 分页查询商家工单列表 |
| 查询工单详情 / GetMchTicketDetail | POST /channels/ec/platformkf/getmchticketdetail | 查询指定工单的详细信息 |
| 商户处理商家工单 / OperateMchTicket | POST /channels/ec/platformkf/operatemchticket | 商户对工单提交处理方案 |
# 事件通知
| 中文名 / 英文名 | 事件标识 | 功能说明 |
|---|---|---|
| 工单创建通知 / ec_platform_kf_create_mch_ticket | Event: ec_platform_kf_create_mch_ticket | 平台为商家创建工单时推送 |
| 工单超时通知 / ec_platform_kf_ticket_timeout | Event: ec_platform_kf_ticket_timeout | 商家工单处理超时时推送 |
本模块支持商家自研调用和第三方服务商代调用（权限集 ID：131）。
# 常见问题 FAQ
Q：目前支持哪些工单类型？
A：目前仅开放「催发货」（ticket_class_type=9）一种工单类型。后续平台可能扩展更多类型，建议通过 [API] 查询工单分类配置 / GetTicketClassConfig 动态获取，避免硬编码类型值。
Q：工单超时未处理会有什么后果？
A：超时未处理的工单，平台会：
- 推送 [事件] 工单超时通知 / ec_platform_kf_ticket_timeout
- 自动按规则判定支持用户（
platform_review_result=2） - 对商家触发「缺货」违规处罚，影响店铺信用分
建议在收到工单创建通知后，立即提取 ticket_deal_end_time 并设置告警，确保在截止时间前完成处理。
文档变更日志（1条）